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運輸行銷管理-品質管理
Quality Mangerment
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作者介紹:
作者介紹:
姓名:李易諭（Yih -Yuh Lee ）
學歷:美國堪薩斯州立大學工業工程博士
現職:國立政治大學企管系副教授
政大公企中心在職訓練組組長
政大附設公務人員教育中心教務組組長
專長:作業管理、服務業管理、品質管理
多準則決策理論
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品質管理介紹
◎何謂品質
品質是指企業的產品或服務能夠持續符合或超過
顧客期望的能力，品質可區分為兩部分:
一、產品品質
(1).績效(Performance)
(2).特性(Special features)
(3).可靠性(Reliability)
(4).一致性(Conformance)
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(5).耐久性(Durability)
(6).美學(Aesthetics)
(7).服務性(Serviceability)
(8).認知品質(Perceived quality)
二、服務品質
(1).有形性(Tangibles)
(2).可靠性(Reliability)
(3).回應性(Responsiveness)
(4).保證性(Assurance)
(5).同理心(Empathy)
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品質管理介紹-服務品質缺口模式
顧客需求
口碑與傳聞 客戶需求 消費經驗
客戶消費前期望價值
溝通缺口
客戶消費後認知價值
企業和顧客
溝通
服務傳送/ 執行
傳送缺口
服務設計
規格缺口
企業認知的顧客需求 5
品質管理介紹
◎ 提升品質的五個關鍵因素
一、有效掌握顧客需求:
要如何有效掌握顧客需求，將顧客對產品或
服務的品質特性看法歸為1.基本需求2.線性
需求3.無意需求4.魅力需求 ，企業能有效應
用此方法，除了更精準的掌握顧心聲，更符
合顧客滿意的目標。
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品質管理介紹
二、將顧客需求轉換為產品和服務設計:
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