旅行社的客户管理和质量管理.pdf

第八章 旅行社的客户管理和质量管理  旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人 才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人 才，用好并留住人才，特别要提高导游的人 文素质，扩大从业人员的知识面。  旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的 产业，而且它又是一个综合性很强的产业。 时代造就英雄  旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游 从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你适 合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即使 顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的舒 适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的， 那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从 业人员需要微笑服务、人性化的服务。时代造就英 雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还 有3种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀 导游人才。  在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡 一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出 一个地方旅游业发展的水平。可以这么说， 导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的 高低，直接影响一个地区旅游的形象和水 准。 什么是服务质量  顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠 缠在一起的。  某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量 的提高，而另一些人则认为服务质量高会导 致顾客满意度的提高。 什么是服务质量  消费者对于一个事先没有任何经验的公司的 服务质量的感受是以消费者的期望为基础 的。  消费者随后与公司的交往经历会引导他通过 未确认过程并修正对服务质量的感受。  与公司的每一次交往经历都会修正与强化对 服务质量的感受；修正后的服务质量感受会 修改服务消费者今后对公司的购买意向。 什么是服务质量  为了提供一致的、能够产生高质量评价的满 意感受，就要求整个组织致力于这项任务。  消费者的需求必须详细地了解，而运作必须 受公司运作的约束。  服务提供者必须致力于质量。 什么是服务质量  服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功 的方法。  服务质量的差异化能够提高市场份额。  优异的质量也能提供重复购买以及新顾客。  重复购买的顾客对服务组织会产生许多利 益。 什么是服务质量  一旦顾客成为了某种服务的常客，他们获得 了组织的信任，他们风险程度降低了，他们 更可能加强与公司之间的业务。  服务质量并不是一个能够达到或完成的特定 目标或计划，而是所有的管理层和服务生产 部门每天都必须着手进行的工作。 什么是服务质量  质量的感受常常依赖于消费者对特定服务感 受的重复比较。一种服务不管怎么好，如果 不能重复满意顾客的期望，顾客就感到服务 质量是差的。  服务与商品的营销不同，对于商品，顾客评 价的仅仅是最终产品，而对于服务，顾客要 评价服务的过程以及它的结果。 什么是服务质量  服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实 际提供服务的感受之间的差距。  服务公司的目标是要消除差距，或者至少使 差距尽可能缩小。  请记住，服务质量的重点在于消费者对于公 司累积的态度；它是消费者从许多成功的或 不成功的服务经历中积累起来的。 导游员应怎样受理和处理投诉? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个 原则： 1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客 及其他游客的态度。 2 ．对任何投诉，导游员都应感谢游客。 3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺 利地解决问题。 4 ．即使游客的投诉是没有道理的，导游员 也应努力去争取这位游客，同时应该想办法 使游客明白，他的投诉为什么不对。 其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步 骤进行： 1．同失望的游客进行接触。 2 ．聆听和理解。