企业管理第十三章质量管理概述.pdf

现代企业管理现代企业管理 主讲主讲：朱鹤龄朱鹤龄 第十三章第十三章第十三章第十三章第十三章第十三章第十三章第十三章 质量管理质量管理 QQUALITY MANAGGEMENT 学习目标学习目标  什么是质量  全面质量管理全面质量管理  ISO9000系列标准  质量认证  统计质量控制 第一节质量管理概述 一、质量与质量管理 （（一））质量质量 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。 这里质量不仅指产品质量这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量也包括过程质量和服务质量，它是基它是基 于产品用户的适用性。 1.实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象， 可以使产品可以使产品，也可以是组织也可以是组织、体系体系、人人，还可以是上述的组合还可以是上述的组合。 2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 3.明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和 其它文件中已做出规定的需要。 4.隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通 过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。 （二）质量适用性 1. 性能：产品的技术特性和规定的功能。 2. 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的 功能。 3. 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4. 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5. 耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6. 维护性：是否容易修理和维护。 7. 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8. 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 （三）质量概念的分解 1、产品的设计质量 市场需求 计划赋予产品质量水平 设计、生产、 设计 销售准备 的高低。以产品规格表 质量 示。。 规格及规格及 使用说明 2、产品的制造质量 生产制造过程中每个具 生产制造 制造 体产品符合产品规格的 质量质量 程度。 产品 3、产品销售服务质量 销售服销售服 使用中的产品符合预先考 销售和服务 务质量 虑的销售份额及维护服务等 的程度的程度。 使用中 的产品 （四）产品标准和质量标准 1、产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验 方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有 约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使 用维修和洽谈贸易的技术依据用维修和洽谈贸易的技术依据。 2、质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质 量标准分为行业标准量标准分为行业标准、国家标准国家标准、国际标准国际标准、和企业和企业 标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每 一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡 符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二 极品；不符合