第八章 质量管理.pdf

第八章 质量管理 质量管理 生活处于质量堤坝后面。如果你保卫 生活处于质量堤坝后面。如果你保卫 好了这座堤坝，那么你将可以源源不断地 好了这座堤坝，那么你将可以源源不断地 从它里面的河道中获得自己的利益；如果 从它里面的河道中获得自己的利益；如果 你只管眼前之利，而置这座堤坝的安危不 你只管眼前之利，而置这座堤坝的安危不 顾，那么等待你的将是市场的严厉惩罚。 顾，那么等待你的将是市场的严厉惩罚。 —— [美]吉姆·朱兰 —— [美]吉姆·朱兰 本章内容 1.质量管理概述 2.世界三大质量奖项 3.全面质量管理 4.质量保证体系 5.质量管理的统计方法 6.ISO9000及其认证 7.ISO14000 1.质量管理概述 质量的概念与内涵 质量的类型 质量成本 质量管理的概念与内容 质量管理的重要意义 质量的概念与内涵 质量的概念 戴明认为，“质量是低成本下的可预测的吻合度和可 靠性并符合市场需求。” 田口认为，“质量是指产品出厂后对社会造成的损失 大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及 对社会造成的损害。” 朱兰认为，“质量就是适用性，即产品和服务满足顾 客要求的程度。” ISO9000体系的最新版2000年版认为，“质量是产品、 体系或过程的一组固有特性具有满足顾客和其他相关 方要求的能力。” 质量的内涵 性能.即产品的主要功能达到的技术水平和等级。 可靠性.即产品完成规定功能的准确性和概率。 安全性.即产品对用户和环境有无危险、伤害或其他 有害影响。 一致性.即产品符合产品说明书和服务规定的程度。 耐久性.即产品达到规定的使用寿命的概率。 美学性.即产品外观是否具有吸引力和艺术性。 质量的内涵(续) 认同程度.即用户对产品满足其要求的程度及间接 评价等。 售后服务.即处理顾客抱怨的及时和满意程度。 感觉性.即产品是否使人产生美好联想甚至妙不可 言。 响应速度.即企业及时满足顾客需求的程度。 人性.包括对顾客笑脸相迎、谦逊、尊重、信任、 理解、体谅和与顾客进行有效的沟通。 质量的类型 从产品质量形成过程来说，有设计质 量、制造过程质量、使用过程质量及服务 质量之分。 设计质量 制造过程质量 使用过程质量 服务质量 设计质量 设计质量指的是产品在市场中的内在价 值，这是公司的战略性决策。通常的设计质 量维度如下表所示。 维度 含义 性能 产品或服务的主要特性 特征 附加到产品或服务上的各种次要的感知特性 可靠性 可连续工作时间，产品或服务出现故障的概率 耐用性 使用寿命 可维修性 修理的难易程度 ( ) 响应 处理顾客问题时的特点 速度、礼貌、能力 ( ) 美观 感知特征 声音、感觉、视觉等 ( ) 声誉 过去的表现和其他无形价值 感知质量 制造和使用过程质量 制造过程质量是指按设计要求，通过生产工 序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实 现，是制造过程中，操作工人、机器设备、原料 与材料、工艺方法、测量以及环境条件等因素 (5M1E)综合作用的产物，也称