卓越的客户服务技巧训练-----有效处理客户的不满丶抱怨丶投诉.pdf

【卓越的客户服务技巧训练】 有效处理客户的不满、抱怨、投诉 鲍娟娟、鲍曼 目录 第一部分 认识客户服务、认识客户的不 满、抱怨、投诉 第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个 阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的 技巧与策略 第一部分：认识客户服务 认识客户的不满、抱怨、投诉 1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义 →如何让客户获得优质服务，成为企业需要 考虑的首要问题。 2.一个人的客户服务能力成为： （1）争取客户、获取一份好工作的首要工具 （2）塑造卓越的职业生涯的基本抓手； （3）一个职业人士工作的根本意义 何为客户服务技巧？ • 态度理念层面的技巧 • 服务沟通环节的技巧 • 服务过程中关于步骤流程等技术层面技巧 • 满意度快速提升的特殊环节的技巧 本质上是—— ？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考 的首要问题 认识客户的不满、抱怨、投诉 1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数抱怨人数投诉人数 不满负面伤害抱怨负面伤害投诉负面伤害 2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客 户提供优质服务的良好心态。 3.客户的期望 客户希望通过抱怨和投诉获得什么？ 第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉 理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满 （1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！ （2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势 不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来 说具有战略机会 理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级 （1）超值服务的回报 基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现 的服务将超于客户的期望 （2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾客 购买成本） 理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉 （1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求 （2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福 在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对 你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只是 索性以后改到别处去消费而已。 分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了 理念4：内部客户服务的理念 1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。 第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉 一、服务沟通的基本原理 1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望； （2）有效地沟通—— 必须要得到对方的回应； （3）沟通无处不在，需要全方位的感知。 二、听出不满 1.听话听音—— 听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%） 三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能 力不足；希望被关心和重视 6.让客户看到解决方案