美达地产集团-客户满意度调查分析报告.pdf

客户满意度调查分析报告 2011年07月 报告结构 报告结构 A B C 项目回顾 主要发现和结论 项目回顾 主要发现和结论 总结和改进建议 总结和改进建议 A1  研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1  结论综述 A1  研究目的 A2  研究模型 B1.1 忠诚度分析 C2   改进建议 A2  研究模型 A3  调研指标 B1.2  实际推荐行为 A3  调研指标 A4  调研方法和样本分布 B1.3  关键业务指标 A4  调研方法和样本分布 A5  分析方法和术语说明 B2  品牌形象 A5  分析方法和术语说明 B3  销售服务 B4  客户会 美达地产客户满意度调查分析报告(2011)  /  2 A1 研究目的 客户忠诚度对于房地产营销有着重要的意义。 客户期望 实际体验/商家表现 产品表现 组织 忠诚度（客户印象） 服务表现 战略 品牌形象 执行 购买 口碑传播 首购 再购 有效推荐 品牌故事传播 美达地产客户满意度调查分析报告(2011)  /  3 A1 研究目的 客户满意度调查的作用在于优化内部流程以改善客户体验，最终实现客户的忠诚。 业主忠诚度调查 Business Impact决策辅助 KPI考核 工作改进 美达地产客户满意度调查分析报告(2011)  /  4 A2 研究模型 3 客户忠诚度采用L 模型计算。 “忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主（即对美达持 正面评价的业主）占总有效被访人数的百分比。 总体 满意度 忠诚 度 再购 推荐 意向 意向  满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题，5分表示非常满意/ 同意/肯