广州超市顾客满意度指数调查.pdf

广州超市顾客满意度指数调查广州超市顾客满意度指数调查 广州超市顾客满意度指数调查广州超市顾客满意度指数调查 主讲人: 广州超市CSI调查 项目背景 调查目的 调查体系 分析方法 对超市提高顾客满意度的对策建议 项目背景 调查目的 调查体系 分析方法 对超市提高顾客满意度的对策建议对超市提高顾客满意度的对策建议 对超市提高顾客满意度的对策建议对超市提高顾客满意度的对策建议 项目背景 在激烈的市场竞争中，各商场、超市都使出了浑 身的解数来吸引顾客，留住顾客。但是，对于 一名顾客，是否对各大商场/超市所提供的商 品服务感到满意？对于一个商场超市，又是否 知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义 的？为了解决这些问题，进行了一次顾客满意 度社会调查，以了解整个广州市居民对商场/ 超市这一零售业态的满意程度。 项目背景 调查目的 调查体系 分析方法 对超市提高顾客满意度的对策建议对超市提高顾客满意度的对策建议 对超市提高顾客满意度的对策建议对超市提高顾客满意度的对策建议 调查目的 • 测算出超市的顾客综合满意度的高低 • 建立顾客满意度指数计算模型 • 找出各商场超市的优点和不足之处，帮助其改 进工作 项目背景 调查目的 调查体系 分析方法 对超市提高顾客满意度的对策建议对超市提高顾客满意度的对策建议 对超市提高顾客满意度的对策建议对超市提高顾客满意度的对策建议 调查体系 1、市场调查的实施方法： 本调查采取问卷调查方式展开调查。问卷的设计 遵循 “主题鲜明、层次合理、通俗易懂、题量 适当、便于处理”的原则，既具有一般市场调 查问卷的共性，同时也符合超市情况的特点。 问卷包含5个二级测评指标为：购物环境、服 务质量、商品质量、投诉处理、总体评价，5 个二级测评指标又包含31个三级测评指标。问 卷中的 “基本情况”记录了被调查者的性别、 职业、年龄等信息，以便于后续统计分析。 2、调查对象 本调查主要面向超市顾客，采取任意抽样法来进 行抽样调查。 3、调查范围 广州天河区一带超市 4、样本容量 共发放调查问卷200份，共回收问卷190份，去除 回答记录不清、逻辑矛盾等问卷，有效样本保 持了182份。 分析方法 正式调查前的准备工作——预调查 测评指标权重的确定 预调查统计结果分析 调查问卷样本量的确定 问卷检验 顾客满意度指数的计算 顾客满意度指数的数据分析与统计推断 分析方法 正式调查前的准备工作——预调查 测评指标权重的确定 预调查统计结果分析 调查问卷样本量的确定 问卷检验 顾客满意度指数的计算 顾客满意度指数的数据分析与统计推断 测评指标的确定 顾客满意度指数测评指标体系反映测评对象的质量状况 和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意度指数变 化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重要性 尺度是权重，权重的确定与分配是测评指标体系设计 中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映 顾客满意度指数起着至关重要的作用。 本问卷采用客观赋权法来确定顾客满意度指数测评指标 的权重 —— 离差权法 离差权法是一种客观赋权法。离差权法是根据某一测评指标得分 的标准差即样本标准差的大小来赋权的。其原理是：若某一测 评指标得分的标准差很小，则此项指标包含评价所需的信息量 也很小，因此其权系数应该很小；反之，若某一测评指标得分 的标准差很大，则此项指标包含评价所需的信息量就很大，其 权系数应很大。据此，我们可以用每一项指标的标准差在所有 测评指标标准差之和中所占比例作为该指标的权重，即 S 1 n 1 n j 2 wj = p , Sj = ∑(Xij − X j ) , X j = ∑Xij n − 1 i=1