第二章 顾客满意.pdf

第二章第二章 顾客满意战略顾客满意战略  案例导入：案例导入：  777711111111  通过本章的学习，你将了解到：通过本章的学习，你将了解到：  CSCS战略的含义战略的含义战略的含义战略的含义；；  CSCSCSCS理论的形成理论的形成理论的形成理论的形成；；；；  顾客让渡价值的含义；顾客让渡价值的含义；  价值链与价值让渡系统价值链与价值让渡系统价值链与价值让渡系统价值链与价值让渡系统；；  顾客满意与顾客忠诚的关系顾客满意与顾客忠诚的关系顾客满意与顾客忠诚的关系顾客满意与顾客忠诚的关系；；；；  保持顾客的策略。保持顾客的策略。 第第第第一一节节节节 顾客满意概述顾客满意概述顾客满意概述顾客满意概述 一、一、CSCS的含义的含义 二、二、CSCS营销战略营销战略 三、三、 CSCS理论理论 一一、、、、顾客满意的含义顾客满意的含义顾客满意的含义顾客满意的含义 顾客满意顾客满意 (Customer Satisfaction)(Customer Satisfaction)，是指顾客，是指顾客 对一件产品或服务满足其需要的绩效对一件产品或服务满足其需要的绩效(Perceived (Perceived Performance)Performance)与期望与期望(Expectations)(Expectations)进行比较所进行比较所 形成的感觉状态。形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意；顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效顾客感受的绩效=期望，基本满意；期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 CSCS营销战略营销战略 CSCS营销战略营销战略考虑问题的起点是顾客，是要建立为考虑问题的起点是顾客，是要建立为 顾客服务、使顾客感到满意的系统；顾客服务、使顾客感到满意的系统； 把顾把顾客客客客需求作为企业开发产品的源头，在产品功需求作为企业开发产品的源头，在产品功 能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统 等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意；等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意； 即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾 客的需要和满意放到一切考虑因素之首。客的需要和满意放到一切考虑因素之首。  96%96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自的不满意顾客不会向经营者抱怨自的不满意顾客不会向经营者抱怨自的不满意顾客不会向经营者抱怨自己己受受受受 到的不公正待遇；到的不公正待遇；  90%90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店；的不满意顾客不会再次光顾你的商店；  每个不满意的顾客都会将他们受到的不公每个不满意的顾客都会将他们受到的不公每个不满意的顾客都会将他们受到的不公每个不满意的顾客都会将他们受到的不公 正待遇至少向正待遇至少向99个人抱怨，个人抱怨，13%13% 的不满意的的不满意的 顾客会向顾客会向2020个人以上宣传你的商品或服务个人以上宣传你的商品或服务 质量是如何糟质量是如何糟质量是如何糟质量是如何糟。。。。 二、二、CSCS理论的形成理论的形成  1111、、PIMSPIMSPIMSPIMS （（（（PPPProrofifififit t IIIImpact ompact offff MMMMararkkkket et Share Share ）理论：）理论：  美国战略规划研究所美国战略规划研究提出了市场份年提出了市场份 额与利润有着同方向变化的关系额与利润有着同方向变化的关系额与利润有着同方向变化的关系额与利润有着同方向变化的关系；；；；  ““顾客永远是对的顾客永远是对的””  顾客是上帝顾客是上帝顾客是上帝顾客是上帝;;;;  顾客是企业的衣食父母顾客是企业的衣食父母;;  顾客是公司最重要的资源顾客是公司最重要的资源顾客是公司最重要的资源顾客是公司最重要的资源..  22、、CSCS理论理论：：  20世纪80年代瑞查德（Riochheld）与塞斯 （（SasserSasser ））发现市场份额与利润的相关度己大大降发现市场份额