苏宁电器-沟通——突破.pdf

1 • 第一章：沟通突破之概述 • 第二章：沟通突破的技巧 • 第三章：有效的肢体语言 • 第四章：高效沟通的基本步骤 • 第五章：人际风格沟通技巧 • 第六章：电话沟通技巧 • 第七章：怎样与领导进行沟通 • 第八章：怎样与部下进行沟通 • 第九章：接近客户的技巧 • 第十章：会议沟通技巧 2 • 第一章：沟通突破之概述 • 一：沟通突破的重要性 • 1.决定业绩的三方面： ——竞争是现代社会的标志，竞争也从产品竞争转向人 力资源的竞争！员工或个人的综合素质成为企业或个人发展 的重要的核心竞争力！而决定业绩大小的个人综合素质主要 由态度、知识、技能三方面组成 • 2.知识与技能孰轻孰重？——知识决定你从什么做起；而技 能将决定你可以做到什么 • 3.必备的三大基本技能依次是——沟通技能、管理技能、团 队合作技能 3 • 二：沟通突破的定义 • 沟通突破是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 • 三：沟通突破的三大要素 • 1.一定要有一个明确的目标 • 2.达成共同的协议 • 3.沟通信息（容易）、思想和情感（难点） • 四：沟通突破的两种方式 • 1.语言的沟通（口头语言、书面语言、图片语言） • 2.肢体语言的沟通（动作、表情、眼神、语调） 4 • 五：沟通突破的双向性 接受方——信息双向性反馈——接受方 5 • 六：沟通突破的三个行为 • 要保持信息、思想、情感双向性流动就必须 有说、听、问三个行为 • 七：高效沟通的三原则 • 1.谈论行为不谈论个性 • 2.要明确沟通的内容 • 3.积极聆听别人的意见 6 • 八：沟通失败的危害及原因 • 1.沟通失败的危害 —— 降低工作效率及团队的稳定性 • 2.沟通失败的原因 • 1 ）缺乏足够的信息； • 22 ））没有重点没有重点；；没有优先顺序没有优先顺序；； • 3 ）只注重表达，而没有注重倾听； • 4 ）时间不够； • 5 ）没有理解他人的需求； • 6 ）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败； • 9 ）不良的情绪！ 7 • 第二章：沟通突破的技巧 • 一：完整的沟通过程——信息发送、接收、反馈 • 二：有效发送信息的技巧 • 1.明确为什么要发送信息（Why ） • 2.选择有效的信息发送方式（How ） 发送信息首先要考虑正确的方法发送信息首先要考虑正确的方法—— 电话电话？？EE-mailmail ？？会议会议？？ • 3.何时发送信息（When ） 何时发送信息——通常应把握时间、地点和时机几个要素， 当然还要考虑对方情绪，发送信息的时间长短等因素；