第九章 服务人员和内部营销.pdf

第九章第九章 服务人员和内部营销服务人员和内部营销 第九章第九章 服务人员和内部营销服务人员和内部营销 第一节第一节 服务人员与顾客的关系服务人员与顾客的关系 第一节第一节 服务人员与顾客的关系服务人员与顾客的关系 第二节第二节 服务人员的条件服务人员的条件 第二节第二节 服务人员的条件服务人员的条件 第三节第三节 内部营销内部营销 第三节第三节 内部营销内部营销 第一节第一节服务人员与顾客的关服务人员与顾客的关 第一节第一节服务人员与顾客的关服务人员与顾客的关 系系 系系 一、一、服务人员服务人员、顾客对服务企业的作用、顾客对服务企业的作用 一一、、服务人员服务人员、、顾客对服务企业的作用顾客对服务企业的作用 二、二、营销铁三角营销铁三角 二二、、营销铁三角营销铁三角 三、三、服务系统图与可见性线服务系统图与可见性线 三三、、服务系统图与可见性线服务系统图与可见性线 四、四、真实瞬间真实瞬间 四四、、真实瞬间真实瞬间 一、一、服务人员与顾客的关系服务人员与顾客的关系 一一、、服务人员与顾客的关系服务人员与顾客的关系 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 由于服务的无形性特征由于服务的无形性特征，顾客没有什么其，顾客没有什么其 由于服务的无形性特征由于服务的无形性特征，，顾客没有什么其顾客没有什么其 他东西作为评价服务质量的基础他东西作为评价服务质量的基础 他东西作为评价服务质量的基础他东西作为评价服务质量的基础 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，， 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，， 顾客往往将服务组织的工作人员等同于服顾客往往将服务组织的工作人员等同于服 顾客往往将服务组织的工作人员等同于服顾客往往将服务组织的工作人员等同于服 务本身务本身。。 务本身务本身。。 服务利润链图服务利润链图 服务利润链图服务利润链图 收益增长赢利能力收益增长赢利能力 顾客忠诚度顾客忠诚度 收益增长赢利能力收益增长赢利能力 顾客忠诚度顾客忠诚度 顾客满意度顾客满意度 外部服务价值外部服务价值 顾客满意度顾客满意度 外部服务价值外部服务价值 员工员工 员工满意度员工满意度 服务支持系统服务支持系统 员工员工 员工满意度员工满意度 服务支持系统服务支持系统 服务企业人力资源管理的重服务企业人力资源管理的重 服务企业人力资源管理的重服务企业人力资源管理的重 要性要性 要性要性 员工的满意度与企业内部质量有关员工的满意度与企业内部质量有关 员工的满意度与企业内部质量有关员工的满意度与企业内部质量有关 员工的忠诚度与员工的满意度有关员工的忠诚度与员工的满意度有关 员工的忠诚度与员工的满意度有关员工的忠诚度与员工的满意度有关 员工的生产效率与员工的忠诚度有关员工的生产效率与员工的忠诚度有关 员工的生产效率与员工的忠诚度有关员工的生产效率与员工的忠诚度有关 服务的价值与员工的生产效率有关服务的价值与员工的生产效率有关 服务的价值与员工的生产效率有关服务的价值与员工的生产效率有关 客客 角角 客客 角角