管理学第12章控制.pdf

第13章:控制 第13章:控制 破窗理论 美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样 一个试验：他找来两辆一模一样的汽车，把一辆 车牌拆掉，顶棚打开，结果这辆车一天之内就被 人偷走了。而另一辆过了一个星期仍然安然无 恙。后来詹巴斗用锤子把第二辆车的玻璃也敲了 个大洞，结果，仅过了几个小时它就不见了。 后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯林依据 这项试验，提出了一个“破窗理论” 。这个理论认 为，如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而 这些窗户又未得到及时维修，有人就可能受到暗 示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之， 这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种 麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。 君子餐厅的得与失 1995年上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子 大酒店内，经营自助餐的“君子餐厅”装修一新，开 门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大 酒店影响，报答各界关怀；二是为了营造轻松、文 明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方 法，餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食 的质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。 餐厅内备有冷菜、点心、水果等共40个左右品种的 食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在 22元上下。开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不 得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上 去。 杭州老字号“知味观” 1990年春节前后《杭州日报》刊发公告： “知味观为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办 免费寿星点心宴—凡满90岁到95岁者，供应点心 宴2桌（合家人10位）；凡满95到99岁者，供应 点心宴2桌（合家人20位）；100岁以上者，供应 点心宴3桌（合家人30位），请凭本市区居民身份 证联系。” 公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿 星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来 了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸 福爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右 的菜点。 你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的结 果呢？ 寿星们在尽享天伦之乐后题词：“人寿道圣明，年丰方知 味” 。 不久，知味观又专为75岁以上的老红军、老干部特设了免 费“功臣宴”，大厅内挂有一幅对联“饮水不忘掘井人，美酒一 杯寄深情” 。 据调查，如果当时杭州市90岁以上的老人都来，需提供的 免费宴共600多桌。 1990年“知味观”营业额达470万元，比上一年增长25%， 利润上升40% 。 “知味观”更大的无形收入是： 消费者心目中敬老孝老、以“情”动人的良好形象！ 成为杭州人做寿和庆贺生日的“定点饭店” 。 两个案例对比得到的启示 一项新的经营举措实质上是对以前没有尝试过的活 动进行筹划与安排，应该有科学的预期和明确的目 标。 “君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理。餐厅经 营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系， 前者有明码标价的义务和按价收费的权力；后者则 有按价付费的义务和明白知情的权力。缺乏标准、 无法控制埋下了最终失败的祸根。 “知味观”的成功在于事前有定量的预估和计算，实 行中有明确的标准，便于控制，事后有及时的统计 与反馈。 控制的含义 控制的含义 • “控制”一词来源于外希腊语“掌舵术”，意指 领航者通过发号施令将偏离航线的船只拉回 到正常的轨道上来，即纠偏。 • 控制是指监视各项活动以保证它们按计划进 行并纠正各种重要偏差的过程。 －－罗宾斯 控制的含义 控制的含义 控制与计划既相互区别，又相互联系。计 划为控制提供标准，没有计划，控制就 没有依据。控制为计划实现提供保证。 • 控制的三个要点： • 有很强的目的性 • 通过监督和纠偏来实现 • 控制是一个过程 为什么需要控制 • 组织环境的不确定性：为了使目标计划与变 化的环境相适应，需监控环境的变化和发 展； • 组织活动的