第四章节 顾客满意度资料.pptVIP

第四章 顾客满意度 第一节 顾客满意度的思考 纵观营销学的发展历程，无论是50年代的消费者营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会营销。80年代的服务营销，还是90年代的关系营销，其核心都在于追求顾客的满意。 一、施乐公司的经验 1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜”的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。 调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题： (1)对“施乐”您的满意程度如何? (2)您需要“施乐”的其他产品吗? (3)您会把“施乐”产品推荐给您的生意伙伴吗？ 所有的问题答案都有5个等级，顾客可根据自己的感受选择合适的等级。 他们发现顾客满意度与顾客忠诚度之间并非是直线关系，而是越满意的顾客越有着更高的忠诚度。见下图： 二、顾客满意度 对顾客满意度基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解。 从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。从企业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩的一整套指标，它是企业经营“质量”的衡量方式。 三、顾客满意度的影响因素 顾客对某项产品或服务