第四章节_前台入住接待管理资料.pptVIP

三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻。客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？ 1、弄清（解释）换房的原因。 2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 3、填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已收到。 4、更改、修订其原有资料。 5、将换房信息记录在客史档案卡上。 6、若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的顺序先后予以满足。 1、（）是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本环节。 2、客人通常采用的付款方式有（）、（）及（）等。 3、前厅问讯处的服务项目包括（）、（）、处理邮件及（）等。 4、前厅问讯处受理的留言有两类（）和（）。 5、前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类一类（），另一类是（）。 6、总台账务处理的方法和要求是（）、（）和（）。 7、①办理退房结账手续要求前厅服务人员在（）内完成。 ②前台接待人员应该在（）内完成入住登记手续。 ③前厅问讯员提供访客查询服务不超过()分。 ④邮件分送不超过（）分。 8、我国可兑换的信用卡有： 美国运通公司的（） 香港汇丰银行的（）和（） 香港麦加利银行的（） 日本东海银行的（） 我国自行发行的信用卡现有（）（）（）等。 9、案例分析小张排房：