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方块六 客史档案管理与客户分类 AAA大酒店宾客档案 宾客档案 酒店客史档案内容 常规档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈意见档案 客史档案 客户信息的采集： 客户的信息源于采集，首先需要确保所采集信息的真实性。因此酒店需要规范信息采集人员的采集行为、明确信息采集人员的责权，使信息采集工作处于有效的管理之中。 对客人的信息采集，贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中。例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天，酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工,做特别的管理，让他们(或她们)在对客服务的工程中,采集顾客消费的有关信息。 在前厅，一名优秀的行 李员能够在为新客人服 务的过程中，委婉地询 问客人的姓氏，准确地 用姓氏尊称顾客，在与 顾客交流时能够得到宾 客的一些信息。 在餐厅，细心的餐厅服务员发现 某位客人特别喜欢吃胡玉美酱就 将这个信息传递给销售部，存入 资料库。当餐厅服务员看到顾客 品尝某道菜时面露难色，但并没 有吭声，便要上前询问，菜是否 不合口味，需不需要回锅重做。 并将得到的准确信息传递到销售 部，存入资料库。 具有娴熟服务知识的点菜 员在点菜过程中，可运用 委婉转的语言与顾客沟 通，并进一步了解客人的 喜爱的菜品、爱喝的酒水 等。并做好信息传递和记 录工