基于客户生命周期的电信企业客户流失分析与防范对策研究-企业管理专业论文.docxVIP

南 京 邮 电 大 学 硕士学位论文摘要 学科、专业：管理学、企业管理 研 究 方 向：市场营销理论与实务 作 者：2009 级研究生 夏梦擎 指 导 教 师：刘立 教授 题 目：基于客户生命周期的电信企业客户流失分析与防范对策研 究 英 文 题 目： Research on Customer Churn and Countermeasure of Telecommunication Enterprise Based on Customer Life Circle 主 题 词：电信企业；客户流失；客户生命周期；数据挖掘 Keywords: Telecommunication Enterprise, Customer Churn, Customer Life Cycle, Data Mining I I 南京邮电大学硕士研究生学位论文 摘要 摘 要 随着 2008 年我国电信行业的进一步改革重组，中国移动、中国联通和中国电信三家电 信企业的竞争日趋白热化，对客户资源的争夺也愈加激烈。但是残酷的竞争并没有为电信 企业带来稳定的客户群体和高额的收益回报，相反，我国电信企业的客户流失现象已经越 来越严重。众所周知，客户是现代企业利润的主要来源，居高不下的客户流失率将会给企 业造成巨大的经济利益损失。因此，如何完善客户关系管理工作，如何进行客户的维系及 保有，已成为企业实现利润最大化的关键。这就需要电信企业及早辨识出有流失倾向的客 户，根据客户关系发展所处的阶段采取相应的营销措施，尽力避免客户关系出现退化现象， 通过延长这一关系的生命周期来获得客户所能为企业带来的更大的价值。 由于客户生命周期阶段的划分及客户是否具有流失倾向是较难度量的，因此本文在充 分借鉴前人研究成果的基础上，采取规范分析与实证研究相结合的方法，结合数据挖掘的 相关技术，进行了以下几方面的工作：1、通过对国内外相关领域理论文献的梳理，了解 关于客户流失管理理论的有关概念以及电信企业客户流失的定义、原因等基本内容，并且 选择 CC 联通公司 2G 客户的历史消费行为数据作为研究对象，通过深入了解通信行业背 景和相关理论，构建客户流失预警模型。2、提出如何通过客户行为及其消费情况两方面 来判定某一位客户正处于其生命周期的哪一阶段。3、针对客户流失预警模型提供的预流 失客户名单，结合这部分客户所处生命周期的具体阶段，提出相应合理的客户流失应对策 略。论文最后对文章的不足和进一步研究方向做了说明和解释。 关键词：电信企业；客户流失；客户生命周期；数据挖掘 南京邮 南京邮电大学硕士研究生学位论文 ABSTRACT II II ABSTRACT With the further reform and reshuffle of Chinas telecom industry in 2008, the competition of three telecommunication enterprises include China Mobile, China Unicom and China Telecom turns white-hot day by day. At the same time, the three telecom companies also contend intensely for the customer resource. But, the brutal competition cannot bring a stable customer group and high returns; on the contrary, the phenomenon of customer churn of the telecommunication enterprises has become more serious. As everyone knows, customer is the main source of profit for the companies, and the high rate of customer churn will cause huge economic losses. Therefore, it has become the key point for enterprises to maximize the profit about how to improve the customer relationship management and how to maintain the customers. This requires the telecommunication enterprise to ident