保险新人培训二衔接课程2销售循环之售后服务含备注.pptVIP

●说明售后服务并不只是单纯的在销售完成后，也就是在客户签单交钱、保单承保后，营销员继续对客户进行专业服务。其实，营销员对客户的服务应该贯彻整个销售过程的，售后服务是从客户投保开始，任何与客户及保单有关的服务都是售后服务的内容。只有良好的售后服务，我们的事业才会源源不断地发展下去。 ●讲授寿险产品是一纸契约，是无形的，而且一般的寿险产品持续的时间都很长，客户可能会在较长的时间无法感觉到其实际的价值。而营销员的服务却是有形的，服务的好与坏是客户能够体验到的。 ●提问好的服务会带来哪些好处？ ●归纳并总结： ——客户会平均转告5个人：可以在潜在客户中建立良好口碑，并轻松地开拓转介绍准客户； ——有效地服务客户，95%会成为忠诚客户：忠诚客户是营销员永久的资产；忠诚的客户会经常重复购买公司的系列产品、对竞争对手的促销手段有免疫性、主动传播并宣扬满意服务和公司品牌； ——1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值：一个忠诚客户可以带来巨大的商业价值； ——保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍：保持好老客户就可以让寿险事业永续经营； ——开发新客户比维持老客户多花费5倍成本：可以大大降低开拓新业务的成本。 ●提问不好的服务又会出现什么样的情况？ ●归纳并总结： ——客户将抱怨平均告诉10个人：不仅没有机会加保，转介绍的可能性也几乎为零； ——20%的抱怨客户会告诉20个人：这将大大地损害行业的形象； ——一般只听见4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失：其实一般只有很少的客户会把对服务不好的抱怨说出来，绝大多数说都不说就不愿意在跟营销员联系了； ——一次不好的服务，需要12次好的服务来修正：与其这样不如开始就用心做好服务工作。 ●强调售后服务对客户的重要性，良好客户服务能够： ——给客户带来信任和安心，良好的客户服务，将使得客户对营销员和公司更加信赖，相信自己的选择是正确的； ——同时由于保单的年限一般都比较长，长期的客户服务将使得客户对保单利益更加清晰，可以减少客户不必要的顾虑和担心。 ●讲授售后服务的工作内容： ——预期服务是专业营销员在职责范围内应该提供的服务，主要是指与保险业务相关的服务，也是客户认为理所当然的服务。预期服务不到位会直接导致客户的反感。 ——非预期服务是营销员额外提供的服务，主要是指人文关怀，是营销员职业素质外人性魅力的体现，这种服务往往是客户原先没有想到会有的，所以非预期的服务会给客户带来惊喜，也会增加客户对营销员的好感。 ●身为保险营销员，要做好售后服务，就必须真心诚意地将客户当作朋友来看待。平时对客户嘘寒问暖，体现对客户的关怀；在客户需要保险方面的服务时，更是尽心尽力。 ●讲授客户预期服务都是体现营销员基本职业素质的服务，是指任何有关跟进客户保单的服务： ——定期联络：与客户保持长期经常性的联络，一方面有助于及时了解客户更多信息，为客户提供及时体贴的服务；另一方面，也可以及时为客户提供续保、加保服务或满足客户新的保险需求。 ——保单变更：当客户的一些与保单有关的情况发生变化时（如地址、联系方式变化等），及时帮助变更。良好的服务口碑，是客户主动为我们转介绍的理由之一。 ——保险理赔：当发生属于保险责任的风险事故是，及时帮助理赔。周到迅速的理赔往往也是客户考虑买更多保单的理由。 ——保单年检：每年定期为客户家庭的所有保险单进行整理，发现保单存在的问题（如续期缴费情况、受益情况、变更情况、保险缺口等），因为客户的情况每年可能都在发生着变化，结婚、生子、买房、升职……，一年过去了，客户的需求是否发生了变化呢？定期的保单年检，不仅可以让客户感受到我们优质的服务，说不定还会给带来更多的新单。 ●继续讲授客户非预期服务： ——生日、节日等重要日子问候：持续地做，往往会带来一些意想不到的效果； ——提供行业、公司信息：能表现出营销员在专业上的诚意； ——定期（每年）回访客户：是有计划有安排地回访客户，关心客户的情况，关注客户所关心的保险方面的问题； ——送挂历等小礼物：选择适当的时候送一些小礼物，让客户感觉很温馨。 ●讲授客户非预期服务是营销员额外提供的服务，往往是客户原先没有想到会有的服务： ——疾病探望：得知客户或其家人生病而前往探望； ——客户重大事件参与：让客户感受到营销员是把他当作真心朋友看待的； ——为客户提供有效帮助（事业、生活等）：让客户感受到人文的关怀。可以为客户提供一些事业、生活方面的资讯或帮助等等； ——客户联谊活动：让客户感受到身为你的客户是很有面子和实惠的。 ●强调营销员的个性各不同相同，那么不同的营销员就会有各具特色的客户非预期服务，我们可以尽显自己的创意，创造出自己的营销及服务风格。 ●讲授客户对服务品质的期望： ——当营销员做到客户预期的服务水准，客户满意度能达到一般而，只