电销主管初级晋级培训8线上监听的意义和方法.pptVIP

电销组长三字经 大电销，要发展 好组长，是关键 责任重，一肩担 说着易，干着难 顾着人，管着钱 昼培训，夜送单 疏情绪，苦心劝 搞气氛，装疯癫 业绩差，心里烦 业绩好，也不安 离开组，心就悬 电话响，手冒汗 头暴疼，眼痛酸 回到家，床上瘫 数钞票，梦里边 一睁眼，接着干 让学员了解什么是线上监听 让学员了解为什么要做线上监听 让学员掌握线上监听的方法 课程目标 ü 1 3 2 什么是线上监听 线上监听的意义　 线上监听的方法 课程大纲 线上监听的定义（1/3） 组长需要对坐席各类工作状态和话务异常情况进行密切的监控，需要通过有目的性的监听、无意识的跟听和话务系统显示的坐席通话状态来随时发现各类状态的异常。 如果说我比别人看得更远些，那是因为我站在了巨人的肩膀上 ——牛顿 线上监听——坐席的肩膀 线上监听的定义（2/3） 监听就是一个键 线上监听的定义（3/3） 请问自己 我每天有多长时间在这个界面？ 我每天按这个键的时候的理由是什么？ 按这个键后我会做什么？ ü 1 3 2 什么是线上监听 线上监听的意义　 线上监听的方法 课程大纲 线上监听的意义 站在组长的肩膀上坐席能看到什么？ 掌握坐席状态 了解客户心理 匹配销售流程 技能技巧运用 为什么要做线上监听 掌握坐席线上状态 热情 激情 专业 礼貌 了解客户心理 开场白 一次 产介 年龄 保费 二次 产介 职业 健康 三次 产介 流程 介绍 资料 核实 转账 说明 免责 告知 成交 确认 匹配销售流程 技能技巧运用 从众 热销 夸公司 夸产品 夸客户 异议处理 有无违规 …… ü 1 3 2 什么是线上监听 线上监听的意义　 线上监听的方法 课程大纲 如何选取监听录音（1/3） 开场白 一次 产介 年龄 保费 二次 产介 职业 健康 三次 产介 流程 介绍 资料 核实 转账 说明 免责 告知 成交 确认 0 - 40s 40s - 3m 3m - 4m 4m - 10m 10m - 15m 15m - 30m 30m - 35m 35m - 40m 40m - 46m 46m - 47m 47m - 50m 1个月以内 见习 1-3个月 正式 3-6个月 银阶 6个月-1年 金阶 1年以上 金阶及以上 如何选取监听录音（2/3） WHY WHICH WHO 如何选取监听录音（3/3） 听 写 发 插 点 监听时做什么 称赞 分析 修正 分享 监听后做什么（1/5） 称赞 就监听到的内容找出坐席在沟通中的闪光点，并给予坐席真诚的称赞与肯定。 监听后做什么（2/5） 分析 将所监听的录音对坐席进行充分的分析，找出坐席与客户沟通中的不足和欠缺，帮助坐席找出客户的需求点，理清坐席的沟通思路。 监听后做什么（3/5） 修正 通过指导、练习修正坐席在线上的问题。 话术 思路 监听后做什么（4/5） 分享 将坐席沟通中的亮点及共性问题在小组中进行分享，让小组全体成员都从中扬长避短。 监听后做什么（5/5） 尽量不要替坐席说话 减少话术，增加思路 称赞在先，建议在后 灵光落在纸上 要让坐席知道你在监听 做一个有实力的组长 监听注意事项 案例研讨 所带的团队共12人。其中，上线仅4天的新人3人，上线3个月的坐席4人，上线5个月的银阶坐席3人，上线1年的金阶坐席2人。请问如何安排一周的日常监听，其监听的重点各是什么？说出这样安排的原因。 结语 仅供公司内部培训使用，注意保密，非经授权不得复制或外传