电销主管初级晋级培训5情绪管理.pptVIP

组员情绪管理（4/6） 组员情绪管理的方式 正面情绪：引导与扩大 负面情绪：关心与激励 组员情绪管理（5/6） 要管理好情绪，关键在哪里？ 关键就在于如何改变自己内心的想法。 同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。 组员情绪管理（6/6） 激励的前提（1/2） 信任 信任他们——（让坐席相信我们） 坦诚 授权 善于发现优点 即使是1%的优点，也应认可，并加99%的鼓励 宽容 允许犯错误 允许与自己不一样 应指出不足，少批评指责 微笑永恒 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要让它成为你工作最大的资产  激励的前提（2/2） 激励的方法（1/9） 目标激励 危机激励 成就激励 情感激励 宽容激励 物质激励 道德激励 行为激励 激励的方法（2/9） 目标激励 对坐席及团队制定周/月/季/年的业绩计划，并用“推动”活动，形成比、学、赶、超的良性竞争氛围，同时在活动结束后，请业绩好的坐席分享心得体会，以此激励大家朝着各自的目标努力奋斗。 激励的方法（3/9） 成就激励 大力表扬TOP ，展示TOP榜，团队中树立他的影响力，激励他们勇于争先。销售就是业绩第一，业绩好什么都有了！ 激励的方法（4/9） 情感激励 抓住一个“心”字，将心比心，以心换心，经常与他们交流感情，增进了解与信任。如：生日祝贺，线下出来“玩”等。让坐席感到团队的温暖，产生归属感和向心力，真正成为“相亲相爱的一家人”。 激励的方法（5/9） 行为激励 “榜样的力量是无穷的”。以身作则。 激励的方法（6/9） 危机激励 不断灌输危机意识，让他们潜意识中有一种危机感，感到压力。即使在达成目标的情况下，也要不断追求新的目标，奋勇向前，永不停步。 激励的方法（7/9） 宽容激励 善用个性鲜明的坐席，既能容忍别人的不足，更能发现坐席的长处，这样才能团结一切可以团结的力量，调动一切积极因素，最大限度的发挥每个人的作用，达成目标。 激励的方法（8/9） 物质激励 包括：书、可爱玩偶、办公用品…… 它可以促进坐席工作的热情。 注：把握好度和量 激励的方法（9/9） 道德激励 坐席是否有动力，从根本上说，取决于他的世界观和人生观，以及由此决定的价值观、理想、信仰和道德。我们除了关心他们的业绩外，更多让他们感到工作的意义对他们的帮助、对社会的贡献，充满“使命感”的坐席会更有激情和拼搏精神。 不同类型的坐席如何激励呢？ 根据不同坐席类型激励（1/6） 指挥型坐席的激励 关系型坐席的激励 智力型坐席的激励 工兵型坐席的激励 根据不同坐席类型激励（2/6） 动机欲望测试表 根据不同坐席类型激励（3/6） 指挥型坐席的激励 别试图告诉他怎么做 重效率 鼓励竞争 关注结果 不要放任 根据不同坐席类型激励（4/6） 关系型坐席的激励 关心个人生活 注意沟通技巧，使他们感到尊重 给他们安全感 强调不完成工作对他人的影响 表扬他们为团队的贡献 根据不同坐席类型激励（5/6） 智力型坐席的激励 与他们探讨问题 让他们自己提方案 鼓励他们用事实来验证他们的分析 不要试图说服他们 多表达诚意 根据不同坐席类型激励（6/6） 工兵型坐席的激励 为他们出主意 经常鼓励 不要勉强他们 注意奖励他们的勤勉 激励的注意事项 激励的注意事项 目标要适当，方法要简单明了，要让大多数坐席通过努力之后能达到。 激励一定要不断地、持续地进行。 要“激励别人，鞭策自己”。 激励一定要有效，务必及时追踪。 以诚感人者，人亦诚而应。 结语 课程目标 了解情绪及情绪管理的内涵 组长学会自我情绪管理 掌握组员情绪管理的基本方法 课程大纲 1 2 认识情绪 情绪管理及重要性 3 组长自我情绪管理 ü 4 组员情绪管理 认识情绪 情绪的定义 情绪的产生 情绪的影响 情绪的作用 情绪的分类 情绪的定义 情绪是心灵感觉或感情的激动，是个体与环境事件之间的反映，泛指任何心理状态。 情绪的产生 情绪是认知过程、生理状态和环境因素共同作用的结果，是内心的想法经由身体表现出来的状态。 认知因素对情绪的产生起关键作用。 情绪的影响 影响一个人的精神状态。 影响一个人的水平发挥。 影响一个人的理智控制。 影响一个人的处世态度。 情绪的作用 情绪是种心理现象。 情绪是观察的窗口。 情绪是方向的准盘。 情绪是评核的标准。 情绪的分类 正面情绪和负面情绪 五大类 快乐（包括满足、幸福、愉悦、骄傲） 愤怒（包括生气、愤恨、烦燥、敌意） 悲伤（包括悲观、忧伤、沮丧、抑郁） 恐惧（包括焦虑、紧张、慌乱、忧心） 其它（包括嫉妒、偏执、多疑、消极） 课程大纲 1 2 认识情绪 情绪管理及重要性 3 组长自我情绪管理 ü 4 组员情绪管理 情绪管理及重要性 什么是情绪管理 情绪管理的重要性 什