品管圈在视光中心高峰期散瞳患者管理中应用.docVIP

品管圈在视光中心高峰期散瞳患者管理中应用 广丙壮族自治区人民医院视光中心广丙南宁530021 摘要：目的运用品管圈管理方法提高护士工作积极性和解决问题的能力，规 范视光中心高峰期散瞳管理，保证患者及时准确完成散瞳，进一步提高患者满意 度。方法成立品管圈活动小组（光明圈），对高峰期散瞳管理出现的问题进行综 合分析，制定改进措施并实施。结果实施品管圈管理后，高峰期散瞳患者及家 属到分诊台咨询次数由活动前的84.5%降到48.3%,对护理人员满意度由活动前 的85%上升到95%。结论品管圈活动能有效提高高峰期散瞳管理质量，提高 护理团队精神与凝聚力，提高患者满意率。 关键词：品管圈；高峰期；散瞳管理 品管圈（Quality control circle, QCC）是由同一个工作场所的人为了解决 现场工作问题，提升工作绩效，自动自发组成一个团队（圈），然后团队成员分 工合作，应用品质管理（Qualitycontrol，QC）的手法工具，进行各种分析，解 决工作场所的问题以达到改善业绩的目标［1］。视光中心在高峰期散瞳患者管理 中开展品管圈活动，提高了患者满意率和护士的综合素质，促进护理质量的持续 改进。 1 方法 品管圈知识培训组织全体护士学习品管圈相关知识，了解品管 圈活动在护理工作中的方法、目的和意义。 组圈并确定圈名，选定活动主题视光中心于2014年1月成立 品管圈小组，由11名护士自愿组圈，年龄26?55岁，平均36.5岁；木科9名， 大专2名；主管护师5名，护师5名，护士 1名。圈员讨论确定圈名为“光明圈” 并设计圈徽，同时选出一名圈长，护士长担任辅导员。全体圈员采用头脑风暴法 提出高峰期散瞳管理中需要解决的问题，然后根据评价法的标准进行打分，评价 项0包括上级政策、可行性、迫切性、圈能力；评价方法为优5分、一般3分、 差1分，最终确定活动主题为“减少患者就诊高峰期散瞳药水漏滴次数，增强患 者对就诊情况的了解，提高患者满意度”。 活动计划拟定 绘制甘特图，拟定活动进度表。其中品管圈活 动各步骤按照计划占30%，执行占40%，检查占20%,处理占10%进行吋间分 要因分析通过鱼骨图根因分析得出：工作量大护士有效沟通 不到位；散瞳标识不明显，散瞳流程指示不明确；医生组口头医嘱散瞳导致忙乱 散瞳标识丢失。 1.5.11.5 对策与实施 1.5.1 重新设计散瞳温馨提示卡并使用圈员们发挥聪明才智，运用 头脑风暴，依照简单、醒0、美观的原则进行设计［2］，新的温馨提示卡色泽鲜 艳（玫红、橙黄），呈椭圆形，符合儿童喜好新鲜的特点；提示卡书写内容包括： 散瞳开始吋间、散瞳次数、散瞳后检影诊室。散瞳提示卡粘贴在患者身上醒0部 位，不仅使护士快捷了解患者散瞳情况，明显减少漏滴药水现象，而且对患者及 家属也有提示作用，避免了标识丢失同时也充分体现了人性化护理，深受患者与 1.5.2家属欢迎 1.5.2 重视医护沟通、发放散瞳流程指引单与医生组充分沟通，将 1.5.3散瞳提示卡分发到每个医生诊室，取消U头散瞳医嘱，改为发放散瞳流程指引单 和散瞳提示卡，患者凭单（卡）到门诊大厅进行散瞳，大大简化流程，明显减少 了患者及家属到分诊台咨询次数。 1.5.3 合理配置护理人力资源，增强护士沟通技巧 护士长（品管 辅导员）弹性排班，适当增加散瞳高峰期护理人员，加强巡视。散瞳过程中注 意使用礼貌用语，提侣和谐的护患关系，当闭B散瞳等候1小吋的患者从护士这 里听到悦耳优美的声音、诚恳礼貌的语言，可以瞬间缩短护患距离，对护士产生 信任与尊重，从而提高了满意度［3］。 2结果 2.1有形成果 2015年1月到6月视光中心完成了品管“光明圈”活 动，高峰期散瞳患者及家属到分诊台咨询次数由原来的84.5%降到48.3%,对护 士满意度由原来的85%提高到95%。见表1 2.2 无形成果 活动结束后各圈员在积极性、责任心、沟通配 合、解决问题能力、品管经验、团队凝聚力等方面均有明显提高。 3 讨论 品管圈活动可提高护士的综合素质 在品管圈活动开展前，各 圈员参加了品管圈相关知识培训，提升了护士的管理知识水平。在组圈和主题选 定过程中大家集思广益，畅所欲言，激发了自身的思考和创造能力［4］。活动开 展全程，护士之间、医护之间、护患之间交流互动增多，提高了护士的凝聚力和 沟通协调能力。圈员相互合作利用所学知识解决工作中的问题，使护士冇参与感 和荣誉感，调动护士参与管理的积极性。冋吋活动中营造的温馨合作工作气氛也 减轻了护士的工作压力。因此，开展品管圈活动提升了护士的综合素质［5】。 品管圈活动可减少咨询，提高患者满意度活动前患者对散瞳流 程不清楚，对长时间等候不耐烦，而护士往往有效沟通不到位，不仅增加患者与 家属反复到咨询台询问次数，而容易引起误解，对护士工作表现不理解