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我国税务系统网站向服务导向型网站转型建设探讨 摘要： 通过对国外先进办税服务网站的分析，从我国税务系 统网站在“以人为本，服务至上”方面还存在的问题入手。 通过整合税务资源和梳理办税流程，提出了税务系统网站 “客户关系管理”的基本模式，并从理论和具体操作上给 予了说明，希望能对我国税务系统网站的建设和发展提供 帮助。 关键词：税务系统网站客户关系管理资源整合网站层 级体系服务导向场景式服务 一、我国税务系统网站存在的问题推进政府网站建设， 有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水 平，同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的 主要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口，在政府工 作中起着重要作用。税收信息化建设作为国家电子政务建 设的重要组成部分，经过十几年的努力，在网络建设、硬 件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进 步，极大地促进了税务管理的规范化，提高了办税效率。 但是，目前的信息化建设还不能完全适应我国税收制度和 征管体制改革的需要，我国税收系统网上服务功能的提升 遇到了困难。 随着我国纳税系统网站税收服务应用的不断深入，很 多深层次问题逐渐显露出来，税务电子政务正面临着很多 亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看， 仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置，没有搭 建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。 我国税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下三 大方面。 各级税务机关及其部门“共同办站”意识薄弱，保 障机制尚不完善 各级税务机关政府网站内容主要依靠办公室或者征管 处更新维护，没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务 机关的工作积极性，没有形成税务机关内设机构、地方各 级税务部门“共同办站”的工作模式，存在依靠转载税务 领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大 程度上制约了网站建设发展工作实现质的飞跃。 网站服务功能需要进一步深化，人性化服务不足 在提供公共服务方面，我国大部分税务机关政府网站 服务尚不能较全面地覆盖主要政务工作和用户实际需求。 以省级税务机关为例，网站服务在按公众和企业的需求提 供和整合服务资源方面较为欠缺。同时，网站在线服务应 加紧实现一站式、一体化服务的理念，以用户为中心，按 照不同用户的需求分类整合服务资源，深入研究各类办税 事项相关政策法规，固化到网站的服务中；设计人性化、 场景式的服务导航，力争做到让用户“找得到、看得懂、 用得好”，全面满足用户对省级税务机关职能相关办税服务 的需求。 完善网站互动渠道，提升网站互动应用效果，相关 制度保障缺乏 在公众参与方面，税务机关政府网站公众互动的渠道 尚未充分发挥其对提高科学决策、民主决策的作用：网站 咨询投诉回复不够及时；重要政策法规颁布前没有利用网 站调查征集民意；各级税务机关内设机构没有充分发挥网 站这一政策宣传阵地的作用，与公众访谈交流没有制度化 面对我国税务系统网站在运维及建设上存在的问题， 必须找到合理的办站理念、建站方法来指导我国税务系统 网站的发展。 二、客户关系管理模式与税务系统网站 客户关系管理的宗旨在于“以用户为中心”。该模式通 过对资源的整合、业务流程的重组来整合用户信息资源， 以更有效的方法来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业 务流程中，则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。 我国税务系统网站在十几年的建设发展过程中，内容 不断丰富，功能不断完善，但在实际办税服务功能的实现 上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统 网站、美国纳税服务网站（Interna IRevenueSe rvice）、 新加坡税务管理局（Inla ndRevenueA uthorityof Singapore）网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些 网站有一个共同的特点，就是很好地实现了网站从内容导 向到服务导向的转变，以针对用户需求提供个性化、人性 化、专业化的服务为主，突出“以用户为中心”的理念。 以美国纳税服务网站为例，整个网站界面简单、清晰 以第一人称的角度规划网站内容，服务资源整合非常到位 网站服务功能的组织上以“I need 网站服务功能的组织上以“I need……”（我要 为引 导，提供了 “ReportPhi shing” （举报纳税欺骗）、“Find FormPublic ations ”（查找相关表格和文件出版物）、 “GetaTax payerlDNum ber”（获得纳税人身份认证号码）、 “ S etUpaPayme ntPlan ”（建立付款计划）、“ Cha ngeMyAddre ss”（更换地址）”等多种纳税服务，其导向性 非常明确；以服务来引导内容的组织，每项服务下整合的 内容丰富；用户网上操作十分便利，充分体现了以广大纳 税人（客户）为中心的