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提高企业员工满意度的若干建议 内容摘要：在市场营销观念十分流行的今天，顾客满 意的观念已为绝大多数企业所熟知，而员工满意的观念却 没有得到足够的重视。本文是在调研了 6家较为典型的民 营企业的基础上，对目前民营企业在员工满意度方面普遍 存在的问题进行了总结，并针对这些问题提出了相应的对 策。 关键词：员工满意度现状对策 在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念己为绝 大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、 “顾客是上帝”等基本理念己经深入人心。但我们通常对 “顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内 部顾客__员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下 道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客， 接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾 客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统 思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看， 没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满意。 联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企 业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其 内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率 高达95°%。一些跨国公司在他们顾客服务的研宄中，清楚 地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两 者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾 客的忠诚度刺激的?忠诚是顾客满意的直接结果…满意在 很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响一而价值是 由满意、忠诚和有效率的员工创造的一员工满意主要来自 公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明， 员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高％。这些都表明 了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。 能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的 真实状况已成为当务之急。 企业员工满意度现状调查 在进行管理咨询的过程中，我们发现，企业的管理者 常常很难得到员工对工作满意度的真实信息，所以我们在 管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度 的问卷调查和个别访谈，其中对管理层全部发放了问卷， 一般员工则进行抽样（抽样比例依各公司情况有所不同）， 共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看，这些公司 在员工满意度方面体现了相当多的共性，许多问题可以推 及国内的其他民营企业。 我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述 （列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员工的 比例）： 对企业的满意程度 员工对公司感到满意的方面视公司的具体情况而有所 不同。但有一点十分相似：各选项的选择较为分散，也就 是说没有一项令多数员工感到满意。不少员工（高者达％， 低者也有％）认为企业没有令其感到满意的地方。可见员工 对企业满意程度总体欠佳。这一方面反映了企业对员工满 意度缺乏足够的重视，另一方面也说明，激励不足是许多 企业普遍存在的问题。但我们也看到，这种不满意是善意 的，因为对公司发展抱有希望的员工在这几家企业中都占 80%以上，很关心和比较关心企业经营状况的都超过90%, 甚至包括发展势头不是很好的企业，并且大部分的员工都 在问卷最后的建议栏中写了自己对公司的若干建议，可见 虽然在目前境遇不是太好的条件下，企业员工仍具有较强 的主人翁意识，这是企业发展的强大动力所在。 对工作背景的满意程度 从这些企业的员工所提的建议来看，企业在管理上的 问题主要集中在分配体系和责权体系。有相当多的员工认 为收入必须与企业的效益挂钩，且比例非常接近（分别 为%-%）。而且对“根据什么来确定收入”表现出惊人的一 致，即主要应考虑工作业绩（平均为％）工作能力（平 均％）、工作量大小（平均％）和责任大小（平均％），这四 项占绝对的多数。只有不多的员工认为学历是确定收入的 一个因素，而且学历越高的员工持有这种观点的比例并不 比学历低的高，可见员工还是比较看重实际的工作能力而 不是一纸文凭。至于责权体系，其中的主要问题在于责任 不具体和责权不对等，而且存在着规章制订不具体和制度 难以真正地贯彻执行的问题。这也是企业内部许多问题产 生的根源。相当多的民营企业在发展过程中，尤其是经历 二次创业的过程中，管理体系的变革是一个十分重要的方 面。 对工作群体的满意程度 被调查企业其员工均有40%以上的员工选择了配合或者 较配合，而且有不少员工（％_%）认为关系融洽是令其感到 满意的。可是调查表中其他地方反映出来的沟通不畅或人 际关系复杂却又比较明显。结合建议书可知，关系融洽也 只限于小团体内部，所谓的沟通不畅主要集中在高层与基 层之间、部门与部门之间，也就是大范围群体之间的关系 比群体内部的关系问题更为突出。员工大多时候只对中高 层管理者、关系融洽的小团体内的员工或利益相关的事情 予以配合。另外，对其它部门的