《营业厅客户投诉处理技巧》培训大纲（劳慧明）整理版.docVIP

PAGE PAGE 3 《营业厅客户投诉处理技巧》培训大纲 主讲：劳慧明 培训目标： 通过对投诉处理技巧的全面讲解、案例分析及情景演练，帮助中国移动营业厅投诉处理人员迅速强化投诉处理技巧，并能运用到日常的客户投诉处理工作中，提升企业的客户满意度，降低客户流失率，使中国移动在激烈的全业务竞争中立于不败之地。 培训对象：中国移动营业厅投诉处理员 培训时长：1天 培训方式： 在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正投诉处理的心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。 培训大纲： 正确认识投诉 什么是投诉？ 投诉重要吗？ 客户投诉给企业带来什么？ 客户投诉给员工带来什么？ 投诉处理的意义 处理投诉的心态 投诉处理人员应具备的心态 先处理心情，后处理事情 要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪 课堂互动：心态调整互动体验 客户为什么会投诉 案例分析：拍桌子的客户 现今客户的特点：三多两少 投诉客户的情感需求 投诉客户的理性需求 客户投诉时的心智模式 客户投诉是想得到什么？ 全业务运营时期客户投诉的分类 按性质分类 对业务的投诉 宽带类投诉与分析 4G手机类投诉与分析 SP/CP陷阱投诉与分析 语音业务投诉与分析 数据新业务投诉与分析 对服务的投诉 业务差错 工作效率 服务态度 按级别分类 一般投诉 重复投诉 升级投诉 申诉 起诉 案例