信息管理导论第十章信息服务.ppt

(2)优质用户信息服务的流程 从信息服务机构的角度讲,优质用户信息服务流程首先要准确分析用户的信息需求。用户信息服务的流程简单地说,就是信息服务机构明确用户信息需求后,针对用户的信息需求进行信息加工和处理,通过与用户的沟通,最终以用户需求的形式和方式把与用户需求匹配的信息提供给用户。 (2)优质用户信息服务的流程 流程分为三个主要阶段:信息准备(一次生产)过程;交互与信息整合(二次生产)过程;信息交付与反馈过程。 第一,信息准备过程由用户需求分析、信息加工和处理两项工作组成。 第二,交互与信息整合过程包括用户交互或理解特定用户需求,用户获得与需求匹配的信息,判断用户是否满意三个步骤。 第三,信息交付与反馈过程包括按用户要求交付信息和引导用户反馈信息。 (一)树立新的服务理念 信息服务人员要更新观念,转变服务理念,在服务理念上强调“了解用户、熟悉用户、服务用户、热爱用户”。在信息服务中需要树立智慧与服务的基本信念,坚持平等与自由的基本原则,弘扬公共与公益的基本精神,倡导个性化与人性化的基本观念。 四、优质用户信息服务的主要策略 (二)加强信息用户研究 用户研究是一项重要的、长期的任务。要深入调查研究用户,切实站在用户的立场去认识、去感受、去体验,挖掘出适合各类用户所需要的信息。只有开展好用户的研究,才有可能做到事半功倍,从而提供优质高效的信息服务。 用户研究包括以下几点： (1)用户类型研究。 (2)用户信息心理研究。 (3)社会因素对用户的影响。 (4)用户信息需求的调查分析。 (5)用户获取信息的研究。 (6)用户吸收信息的机理研究。 (7)用户信息保证研究。 (8)用户信息培训研究。 (9)用户研究方法论。 (三)提高信息用户的信息素质 信息素质是指信息意识、信息能力、信息处理技术的素养。具有信息素养的人是懂得如何获取、组织、开发和利用信息的人。 用户信息素质教育内容是培育用户的信息素质,训练用户的信息技能。用户信息素质教育的目的就是通过教育帮助用户提高有效地利用信息资源的能力,从而提高信息服务的质量。对用户进行信息素质教育能增强用户的信息需求和技能。 信息用户素质教育的内容包括如下方面： (1)信息导向教育。信息导向教育的内容包括知识经济、信息社会、知识、信息在经济社会中的作用、所处的地位,信息法规、信息伦理道德以及信息意识、信息心理、信息思维、信息行为等方面的教育。 (2)信息处理能力教育。信息处理能力的培养是信息用户教育的最终落脚点。信息处理能力是指对信息的搜集、鉴别、整理、分析、传递、利用等技能 (3)现代信息技术教育。信息技术以常用的信息检索技术为主,内容包括网络信息的检索和下载方法,网络数据库的使用,搜索工具的使用,网络数据库的使用与评价,网络图书的利用,网络信息的生产、组织、存储以及传递,网络信息资源的搜集、选择和评价等。用户只有熟练地掌握了信息技术,才能高效、灵活地获得信息,利用信息。 (四)增强信息服务人员的业务水平 信息服务人员的业务素质在一定程度上决定着信息资源开发的数量和质量,决定着信息服务的水平和质量 要通过专业技术培训和业务知识的学习,培养一批基础知识扎实、专业技术过硬、有创新能力的高素质专业人才,使之成为广泛涉猎各学科、各门类技术知识的全能型人才,并具有较强的信息处理能力,这样才能真正为用户提供优质高效的信息服务。 (五)建立信息服务评价体系 科学评价是提升信息服务水平的有效手段。通过评价,能找出差距和问题,及时修正和调整服务内容、服务方式。 信息服务评价应坚持以下几条原则:一是动态性原则;二是全面性原则;三是有效性原则。 对信息服务活动效果和过程的评价主要应围绕服务资源配置和服务能力展开。在信息服务中,体现服务资源和服务能力的主要方面包括服务资源配置、服务质量与水平、服务方式与手段、服务设施与支撑环境、服务效益。具体的评价指标可从信息系统的访问量、资源的可获得性、资源的利用率、用户需求的满意度、信息的安全性等多方面来考虑。 本章小结 信息管理的主要任务是开发信息资源,为用户提供有效的信息服务,满足社会的信息需求。信息服务的根本目的是解决信息生产的广泛性与信息利用的特定性之间的尖锐矛盾,使信息资源的充分开发与有效利用得到有机的统一。 信息服务作为一种特定范围的信息活动,是与信息和信息工作密切相关的,其含义有广义和狭义之分。从广义的角度理解信息服务更为合理。把握信息服务的类型和发展趋势有利于信息服务工作的开展。 对用户信息需求的研究是提供优质信息服务的前提。在信息领域,信息用户通常指那些接受信息服务的人类个体或群体。信息用户具有构成的复杂性、角色多样性、发展具有周期性等方面的特征。用户的信息需求是信息系统建设和服务工作的根本依据。没有用户及其信息需求,信息系统就失去了存在的意义,信息服务工作乃