第五阶段运营商2012年客户关系管理策略参考文件.docVIP

PAGE PAGE 2 电信运营商2012年客户关系管理策略 2012年电信运营商的竞争态势将更加激烈，三大电信运营商将更加关注用户的发展，特别是随着携号转网政策在全国的铺开，三大电信运营商对全业务用户的竞争将更加激烈，维护老客户，开拓新用户，策反异网用户，挽留回流客户等客户管理工作仍将是电信运营商2012年工作的重点。三大电信运营商在2012年将需要解决以下的问题：如何继续在用户规模、市场份额、客户服务、收入与利润等方面保持自身的领先优势或发展自身的优势？如何价格战不断，补贴不断的情况下，保持客户的稳定和持续增长？在新增市场增长趋势趋缓的形势下，如何通过稳定3G存量用户实现量收并举？如何策反与深挖竞争对手的用户，确保增量市场的持续增长？可以说2012年是电信运营商客户关系管理年，是电信运营商对3G用户市场进行开发、发展、维护、挽留、策反的一年。谁能在12年抢得新用户和维护旧客户，谁就能更好地走上3G发展的快车道。 【课程对象】市场部经理、市场管理人员、集团客户主管、集团客户经理 【课程时间】 2天 【课程大纲】 第一部分 全业务客户关系管理现状篇 1、三大运营商客户管理竞争策略 2、三大运营商客户争获SWOT分析 3、电信运营商客户管理竞争对策 4、区域内客户关系管理现状 5、电信运营商客户关系管理的新模式 第二部分 基于客户导向的价值管理 以经营为导向的客户关系管理 如