第六章 全面质量管理.pdf

请大家思考： ： 请大家思考： 酒店的核心竞争力是什么？ 服务质量 顾客是什么？ 1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。 2、顾客是我们的朋友。 案例 微笑 • 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。 • 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员 都是冰美人，没有几个会笑的” • 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者 在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此， 员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。 • 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关 的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店 要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工 对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外， 还须向员工微笑。 • 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们 一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因 为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。 思 考： • 客人的满意度为什么提高了？ 第六章 教学目标 教学目标 教学目标 1、理解饭店服务质量的含义 2、掌握饭店服务质量的内容和含义 3、理解质量意识的内涵 4、掌握强化质量意识的方法 5、理解全面质量管理的概念 第一节 饭店质量管理概述 关于质量的观点 • 宝洁和联合利华之间的竞争 质量—— 满足或超过顾客的期望 思 考 • 饭店的服务质量体现在哪些方面？ 饭店服务顾客满意调查表 一、饭店服务质量的含义 •有形： 饭店的硬件，设施，商品， 设备及员工的面貌 西餐厅 可 靠： • 饭店能够准确可 靠的提供承诺的 服务 反映迅速 • 愿意帮助顾客并提供 快捷的服务 移 情 • 体贴顾客， • 给顾客以个人关注 关 于 质 量 的 两 种 观 点： • 1、“达到标准”的质量观 • 以符合性质量观为其基本特征和主要体 现 一星级客房 • a.至少有15间(套)可供出租的客房； b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急 疏散图及相关说明； c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套 家具； d. 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面 盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼 层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使 用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘