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妇产科影响护患关系因素和管理措施探析 【摘要】妇产科是一个特殊的科室，妇科涉及病 人隐私多，产科风险高，病情变化难以预测。针对护患关系 的紧张性并对其不和谐因素及采取的改善措施进行阐述，包 括社会、护士自身、患者、医院管理等方面的因素和合理配 置护理人员，改善环境，提高护士自身素质，加强医院管理 等方面做出的改善措施，从而有利于构建和谐的护患关系。 【关键词】妇产科；护患关系；影响因素；措施 doi： 10.3969/j. issn. 1004-7484 (s) .2013. 09. 356 文 章编号：1004-7484 (2013) -09-5083-02 卡耐基曾经说过‘一个人事业上的成功，只有15%是由 于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处世技能。”由此 可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作 为以人文关怀为核心内容的医疗服务，如何去了解并达到患 者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间 的沟通在一定程度上起着决定性的作用。 妇产科是一个特殊的科室，妇科涉及病人隐私多，产科 风险高，病情变化难以预测。孕妇在孕期是关注的重点，且 孕妇和家属都认为分娩属一个正常生理过程，一旦出现特殊 情况，就会对医护人员不满。因此，探讨妇产科护患沟通障 碍因素及应对策略，对于改善护患关系，促进患者健康，保 证母婴安全，减少护理纠纷，有着重要意义。 1护理安全隐患因素分析 1.1护理人员的技术护理技术差错主要表现在技术不 熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、 产程观察不细致等。有的新护士缺乏应急经验，面对产后大 出血、休克、昏迷等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措。 有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练，这使得患者家 属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下 了隐患。 1.2护理人员的服务态度妇产科是对护理技术要求较 高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数 量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体 力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容 易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。如情绪控制不好，在与 患者交流沟通时出现问题，这也是妇产科护士常见的护患纠 纷原因之一。 1.3队伍建设不健全，业务技术不熟练护理队伍缺乏 “阶梯式”的技术人员结构和技术力量。缺乏“传、帮、带” 的硬性管理机制。缺乏精诚团结、互相学习、取长补短的敬 业求真、合作向上的精神。一些年轻护理人员理伦知道不扎 实。技术不熟练，在观察产妇病情时，缺乏正确的认识，以 至于延误诊治。对常用或新的仪器设备性能不熟悉，操作生 疏，出现应急情，应急能力比较差，忙中出错，引发纠纷。 1.4医患、医护信息不对称医患、医护信息不对称实 乃长期以来导致医患关系紧张、对立以及相关各种矛盾纠纷 频发的一大根源。有些产妇和家属不了解医疗服务的特殊 性，对护理人员的工作不理解、不配合，常会提出不合理的 要求。过度强求自身利益，甚至将自身疾病的风险打包” 给医护人员。 2应对策略 2.1加强业务学习，提高护理质量护理人员要不断地 加强业务水平和技能锻炼。在实践中磨练出熟练的本领，把 各项治疗措施及时准确的运用到实践工作之中去。同时也要 学会理论与实践相结合，学会观察、勤于思考，提高分析、 判断和解决问题的能力。从而达到提高专业水平、护理质量 的作用。 2.2改善服务态度。提高服务质量俗话说‘良言一句 三冬暖，恶语伤人六月寒。”充分说明语言在生活的作用与 魅力。护理人员在护理操作过程是以拉家谈的方式，分散病 人的注意力，解除病人的疑惑、紧张和心里不安。护士应有 宽容、谅解与忍让的美德，无论遇到怎样的境况，都不能与 病人发生正面冲突，而应从体贴、关心入手，耐心说服、劝 导，消除病人不良情绪，如果你做到了，大部分病人会配合 医护人员完成各项治疗及护理。记得一次交接班时，我常规 给一位剖宫产产妇按压宫底，她非常粗鲁骂我“你要死了， 我不要你按”，我当时一愣，也非常委屈，但我还是微笑对 她说，“对不起，小妹是我按痛你了，可如果不把宫腔里的 积血按出来会影响子宫收缩，引起大出血，我轻轻的按，好 吗？ ”，就这样我完成我的任务，过后这位家属找到我，对 我说，她有病，她以前有癫痫病，家里人都依着她的性子， 让我不要计较，我对家属承诺，她有病，我会更加关照她， 你放心好了。我的耐心，我的努力终于赢得病人信赖，她不 仅配合我的各项治疗和护理，还劝说同病房产妇一起参与配 合护理工作。 2.3掌握沟通技巧，提高服务质量语言交流是护患沟 通的重要工具。与病人沟通，可以随时随地。这样，既分散 了病人的注意力，减轻了疼痛，又能了解病情，还能针对性 的对病人进行健康宣教。对抑郁的患者，平时