流程管理与绩效提升.docVIP

-- 一．流程概说 （一）流程的定义 流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。 （二）流程的特性 可衡量的投入 可衡量的投入 ·可衡量的投入 ·人力资源 ·物料、设备 ·标准、教育 · · · 可增加附加价值的作业活动 可衡量的产出 ·产品 ·服务 ·资讯 · · · 可重复进行的过程 二．流程的重要性 顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务是来自一个或多个流程。 客户与你交易的接触点 客户与你交易的接触点 ·询问 ·帐务 ·报价 ·售后服务 ·采购 ·抱怨 ·交货 客户与你交易的接触点 ·专业知识 ·信任度 ·亲和力 ·产品能力 ·回应力 ·解决方案 客户满意度衡量及改善 愉快并再交易的客户 三．流程的种类 （一）核心流程 ·设计流程 ·生产/交货流程 ·售后服务 （二）支援流程 ·成本管理流程 ·会计作业流程 ·设备管理维护流程 四．流程架构与流程图 （一）流程架构 主 流 主 流 次流程 次流程 机能/业务 机能/业务 作业/活动 作业/活动 工作/任务 工作/任务 （二）流程图 ·系统流程图 ·事务流程图 五．流程管理