课件有效沟通技巧培训课件.ppt

请男学员和女学员分别对上句断句，我们会发现人与人之间差异总是存在，不能强求客户按照你的角度来思考问题。 有的人总是被简单的第一印象限制了自己的思维模式，总是不去考虑其他的可能性。就好象如果我们认定客户是来找麻烦的，我们就不会耐心的解决问题，只有当我们放弃成见，转换思想，愿意尝试从另一个角度考虑，从客户的角度考虑问题，才能建立与客户沟通的可能性。 提问学员：如何理解这个标题？ 引导学员思考，采蜜是目的，捣巢是手段，但绝对是达不到目的的手段，不仅达不到目的，而且会惹来麻烦。 那么什么是捣巢的行为呢？ 案例：98年11月15日凌晨三点玫瑰苑D座201业主王小姐来电询问中心值班员小李，管理处是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷。管理处安排小张、小李马上陪同业主将小孩送往医院。凌晨5：30分钟管理处经理亲自来医院慰问，此时小孩病情止住。管理处报销了业主全部医疗费用，业主非常感谢管理处的关心、慰问。16日一上班，管理处又与业主联系，得知小孩已经接回家，身体已恢复正常，今早已送往学校。 分析：询问学员该事件错误在谁？ 总结：本事件错误本来在管理处，错在没有放置标识；但业主不仅没有投诉，反而表示感谢。这完全是因为处理及时、并且管理处表示了对业主的情况非常的关心，令业主非常感动，说明关心是非常重要的沟通技巧。 进一步用案例讲解关心的重要性。 案例：安全员听到业主的车声音不对，发现原来是车轮胎已经没气了,需马上修理。安全员马上热心提醒业主下次开车时请记得检查一下车况,要不然很危险的，并主动提出通知公司车队师傅帮业主先看看。业主感慨的说：“非常感谢你。服务中心的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择××没有错。” 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 保利物业客户服务主管技能进阶培训 客户服务之有效沟通 * 小游戏：找三个志愿者做游戏，一个做陈述者、一个做倾听者，一个做观察者。 问陈述者四个问题，分别是： 1、如果你获得500万如何分配？ 2、在你生命里的最后3个月，你将如何安排？ 3、你这一生中最有成就感的一件事情是什么？ 4、上天保佑你必将实现一个愿望，你会提出什么愿望。 然后让倾听者回答陈述者的答案，观察者随时补充。我们会发现其实这四个问题对于陈述者而言都是与生命意义相关的问题，即使两个人倾听在复述时都会不准确。那么当业主投诉时你如果不认真倾听，很容易遗漏重要信息。不认真倾听就是不尊重对方，必然得不到对方的尊重。良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。 繁体的“听”这个字是由耳、王、十、四、一、心所组成的。这其中的含义是需要眼到、口到、心到。并且要做到用眼看、用口说、用心记。还有更重要的一层含义：王在这里解释为“玉”，只有耳朵带玉的人（尊贵的人）才是真正的听者，所以“听”这一项行为在古代就已经被人们尊重为最高尚的行为。 话说唐末五代时期，有一位将军求道于一位得道高僧，请教治国大略。和尚并不说话，只以茶相待。诡异的是，摆在将军面前的茶杯虽然注满了茶，和尚执壶的手并不停止，依然继续往杯中倾倒茶水，杯中的茶遂满溢出来。将军急忙问：“杯子的茶已经满啦！再倒下去茶不是溢出来了吗？” 和尚回答：“对啊，这和你的心不正好一样吗。你的心已经充满了自己的意念，不论我说什么，你又怎么能听得进去呢？” 将军遂大悟。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 进一步阐明赞赏与奉承的本质区别——是否真诚。举例：如果您夸奖拿破仑英俊潇洒、气宇轩昂，他一定会将你拉出去处死，因为他身材矮小，这样的夸奖不符合事实，显然不真诚，是奉承行为。如果夸奖拿破仑可以赞美他的丰功伟绩、雄才伟略，这些是大家公认的，是真诚的。每个人都有足够的能力鉴定出别人的夸奖是赞美还是奉承。 真诚的感谢和赞赏可以赢得好感和支持。如果你总是不付出真诚的感谢和赞赏，那么你也得不到真诚的感谢和赞赏。 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。 热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户应该是热情而不是过度打扰。 即使看不见本人，听声音也可以感觉到是否在微笑，提醒大家在打电话时也要注意微笑