基本沟通技巧幻灯片.pptx

基础沟通技巧 2 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 因此本课程的学习目标是： 1. 了解什么是良好的沟通 2. 掌握良好沟通的关键技能 3. 了解常用沟通工具的使用秘诀 本课程的学习目标 1、请回忆最近几个月中，你自己或者身边是否有沟通不良的案例，请将具体的过程记录在以下表格中，并分析沟通不良的原因“噪音”思考潜在的解决方案 时间 　 地点 　 　 发送方信息 　 接收方信息 　 请详细描述整个沟通的过程： 噪声： 请列举你认为在该沟通过程中，可能存在的“噪声”，并思考潜在的解决方案 噪声 潜在解决方案 　 　 　 　 　 　 　 　 课前分享 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 1. 什么是良好的沟通？ 1.1 沟通的重要性 1.2 什么原因造成沟通中断？ 1.3 良好沟通的定义 课堂培训 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 列举有效沟通对你在店铺的工作中至关重要的五个原因： 沟通的重要性 有效沟通对您有多重要？ 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 发送方 编码 信息 解码 接收方 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 定义沟通 沟通过程 定义沟通 信息的组成要素 8 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 影响沟通的重要因素就是“噪声”，它们包括： 传送者的编码能力：语言流畅度、明确传达想法及感受的能力等。 接收者的解碼能力：聆听理解的能力、厘清思绪的能力、译述能力等。 环境干扰：拥挤或吵杂的地点、温度等。 沟通管道的选择：需要面对面沟通时，却以电子邮件方式传达。 沟通障碍 工作环境中的”噪音“ 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声 发送方 编码 信息 解码 接收方 9 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 良好沟通的定义？ “将信息由一方传送至另一方的过程” 良好沟通的定义 基本内容 10 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 2.1 麦拉宾模型与说话的技巧 2.2 积极倾听与EARS模型 2.3 学会提问 2. 良好沟通的关键技能？ UCLA 心理学教授麦拉宾 (Albert Mehrabian) 研究了口语及非口语讯息的重要性。 他根据接收者对讯息的各种感受及态度，归纳出 7%-38%-55% 法则。 2.1 麦拉宾模型与说话的技巧 肢体 语言55% 声音38% 用字7% 「麦拉宾模型」(或法则) 指出，非口语要素是传达感受与态度的关键。 小练习： 请举例同一句说话，表达3种不同的意思？ 讨论 请讨论一下，在沟通过程中，用字、声音及肢体语言需要注意哪些方面？（可做或不可做的） 积极倾听 积极倾听，是确保沟通成功，避免沟通不良的最重要且最有效技能。 积极倾听 定义： 积极倾听即是最高境界的聆听。 2.2 积极倾听与EARS模型 14 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 E Encourage（鼓励） 肢体语言和眼神交流 口头鼓励 不要打断对方 A Ask Questions（提问） 明确问题 收集信息 保持谈话的针对性 R Reflect（反思） 复述 考虑说话者的感受 S Summarize（总结） 确保相互理解 记录谈话内容/再读给说话者听 2.2 积极倾听与EARS模型 积极倾听 使用 EARS模型  15 有效沟通 本文是 adidas AG 的专有机密信息。 按 提问方式 划分 封闭式 问题 希望得到「是」或「否」响应的问题。 用于缩小谈话范围。 开放式 问题 希望得到特定答案，但开放讨论的问题。 用于了解他人的想法或意见。 按 问题对象 划分 指定问题 针对特定的个人。 用于取得某人注意。 泛问问题 针对团体而非个人所提的问题；例如，谁能够告诉我，当日的营业额目标是多少？ 用于引起较大族群的注意及参与。 按 期望达到的目的 划分 引导式 问题 提出一连串用于引导某人做出特定结论的问题。 用于训练不同的行为或期望。 反省式 问题 用于让某人检讨自己对于某事的意见或反应，并加以说明。 用于表示你在乎某人的看法。 模仿式 问题 将之前谈过的内容换句话说。 用于厘清观点并建立友善关系。 2.3 学会提问 具体活动方式请参考附件【沟通演练活动】 演练后，请各方回答以下问题，并将各题的答案记录在memo 纸上，每张纸记录一道问题的答案 发送方： 1、沟通过程中你传达了哪些重点信息，请逐一列出 2、你认为对方是否清晰你传达的内容，并乐意接受？为什么，请列出2-3点原因 3、在本次沟通中遇到哪些困难 接收方： 1、沟通过程中你接收了哪些重点信息，请逐一列出 2、请简单描述沟