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Company Logo LOGO 商 务 沟 通 技 巧 学习情境三 客户服务沟通 Company Logo 主要技能点 技能点三 客户投诉沟通技巧 技能点二 呼叫中心（电话）沟通 技能点一 客户接待与拜访 技能点四 应对不同行为特点客户的沟通技巧 Company Logo 技能点一 客户接待与拜访 客户接待 客户拜访 Company Logo 客户接待 接待客户前的准备 迎接客户 留住客户 接待客户记录与归档 Company Logo 客户拜访 客户拜访前的准备工作 拜访客户 客户拜访总结与建档 Company Logo 技能点二 呼叫中心（电话）沟通 呼叫中心的硬件拓扑结构 呼叫中心的业务内容 Company Logo 呼叫中心的硬件拓扑结构 Company Logo 呼叫中心的业务内容 业务推广沟通 售后服务受理沟通 Company Logo 技能点三 客户投诉沟通技巧 客户投诉的原因 客户投诉的心理状态 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程 Company Logo 客户投诉的原因 企业方面的原因 产品质量问题 服务质量问题 促销误导问题 客户方面的原因 客户个性特征原因 客户经济条件原因 客户闲暇时间原因 Company Logo 客户投诉的心理状态 Company Logo 处理客户投诉的原则 不与客户争辩 想方设法平息怒气 快速处理 把握好尺度 进行回访 Company Logo 处理客户投诉的流程 Company Logo 技能点四 应对不同行为特点客户的沟通技巧 与难以接近的客户沟通 与难以成交的客户沟通 与素质不高的客户沟通 Company Logo 与难以接近的客户沟通 不愿接受约见的客户 畏生的客户 傲慢的客户 情绪不稳的客户 Company Logo 与难以成交的客户沟通 挑剔的客户 易怒的客户 压低价的客户 Company Logo 与素质不高的客户沟通 长篇大论的客户 爱撒谎的客户 脆弱的客户 Company Logo LOGO