民航机场公共服务质量评价研究.pdfVIP

3.3 建立我国民航机场服务质量评价体系的必要性 22 3.3.1 构建民航机场服务质量评价体系的目标22 3.3.2 构建我国民航机场服务质量评价体系的必要性22 第四章 民航机场公共服务质量评价体系的构建24 4.1 构建民航机场公共服务满意度评价指标体系的原则 24 4.2 建立评价指标体系的步骤 25 4.2.1 确定评价指标的途径25 4.2.2 具体步骤26 4.3 民航机场公共服务质量评价系统指标的初步构建26 4.3.1 指标体系的构成26 4.3.2 评价指标的筛选及量化27 4.4 旅客满意度测算模型 29 4.4.1 指标权重的计算29 4.4.2 满意度测算模型的计算31 第五章 以天津滨海国际机场为例研究公共服务质量评价体系33 5.1 天津滨海国际机场概况 33 5.1.1 天津机场位置及简介33 5.1.2 天津机场历史及现状34 5.1.3 天津机场未来发展战略37 5.2 天津机场服务质量综合评价 38 5.2.1 调查实施38 5.2.2 问卷调查样本构成40 5.3 评价结果分析 41 5.3.1 总体旅客满意度情况41 5.3.2 指标的得分和权重42 5.3.3 分析结论44 第六章 天津机场加强公共服务管理的策略46 6.1 流程优化、提升效率、确保顺畅 46 6.1.1 积极推广电子值机46 6.1.2 应用技术手段提高安全检查效率46 6.2 完善服务标准体系 47 6.2.1 服务标准优化47 6.2.2 完善改进措施47 6.3 转变服务理念，提高旅客满意度 47 6.3.1 提升语言服务艺术47 6.3.2 提供个性化的服务水平满足不同需求48 6.3.3 加大公共交通投入，建立完善交通体系49 6.4 美化乘机环境，提升服务品质 49 6.4.1 加强监督航站楼清洁度49 6.4.2 打造优质餐饮购物环境49 参考文献52 致谢55 第一章 绪论 第一章 绪论 1.1 本文的研究背景及意义 随着我国经济社会的不断发展，人民生活水平的提高，公共交通的突飞猛 进以及日常出行已经成为人们生活中的重要部分，相应的人们对于出行工具的 选择也在不断发生着变化。由于大众消费观念的转变，加之公共交通的发展突 飞猛进，人们出行时除了对经济性的考虑外，更加注重了公共交通的安全和快 捷，另外对舒适性、文明性等也有了更高的要求。面对这种消费需求变化，交 通运输行业必须树立新的服务理念，转变服务模式,建立高质量的新的服务制胜 点,通过有效的手段、不懈的努力使公共交通的服务质量迈上新的水平。在公共 交通的体系中公路、铁路、民航对旅客运输市场的争夺日益激烈化,民航作为其 中的一种，已经由原来的小众化、专业化逐渐发展为大众化、普遍化。在满足 便捷性的同时，民众也对机场服务质量提出了更高的要求。为适应不断增加的 客源，满足广大民众的需求，民航业进几年中不断开展基础设施建设，新建或 改扩建民用机场。新开通大