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客户服务规范  第一节 总则 第一条 目的 为加强重庆 HL 运输有限公司（以下简称“公司”）的客户服务管理， 提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展示良好的企业形象，特 制定本管理制度。 第二条 适用范围 本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要 求，具体包括客服代表、业务员、大客户项目主管、司机、操作员、 仓管员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。 第二节 服务宗旨 第三条 所有人员应坚持“客户第一”的服务原则。 第四条 所有人员应贯彻“以人为本、质量至上、客户第一、精益 求精”的服务宗旨，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便 捷、优质、高效的服务。 第三节 客户服务人员管理 第五条 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务， 卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。 第六条 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗 位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利 于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。 第七条 客户服务人员应遵循以下优质服务原则： （一） 真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问， 塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网 络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知 情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠 无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。 （二） 形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装 得体，举止端庄，保持良好的服务形象。 （三） 规范服务:严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业 务，不得违章操作。 （四） 优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲 突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。 （五） 品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能 和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。 （六） 安全服务:保证客户物资安全，自觉维护客户合法权益，保 守客户秘密。 第四节 客户服务人员服务标准 第八条 职业道德标准 （一） 忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心， 要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示公司良好的企业 形象。 （二） 精诚合作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整 体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为公司 的业务发展勇于奉献。 （三） 诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权 益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高 职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。 （四） 求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎 扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流 服务。 第九条 服务语言标准 （一） 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼 貌，同时提倡使用普通话。 （二） 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、 再见”文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 （三） 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接 待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感 觉要称心。 第十条 服务态度标准 （一） 客服人员必须坚持公司标准：生人熟人一样热情，忙时闲 时一样耐心，表扬批评一样诚恳。 （二） 迎接客户,主动热情： ——当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目 视客户并向客户问好。 ——当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中 的单据，得到确切答复后再作具体引导。 ——当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉, 然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。 ——当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要 向客户问好。 ——当多位客户几乎同时到达营业