旅游心理学教学课件作者张嘉惠第八章.pptxVIP

第八章 服务心理艺术 ８.１　培养良好的职业心理素质 ８.２　满意服务与服务心理 返回 ８.１　培养良好的职业心理素质 当今社会已经进入了大众旅游的时代，其重要的特征就是旅游者的复杂性———不同的性别、民族、年龄和宗教信仰， 要想使旅游者满意，其中较为重要的心理服务艺术就是，作为旅游职业从业者，要具有较高的职业从业心理素质，这直接关系到旅游产品的质量及旅游企业的声誉，乃至旅游业的兴衰成败，职业心理素质是指旅游从业人员从事旅游服务工作应具备的各种心理素养品质的总和。 主要包括以下几个方面: １.职业道德 (１) 爱岗敬业。 (２) 诚实守信。 (３) 自重自爱。 下一页 返回 ８.１　培养良好的职业心理素质 ２. 情感 情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感。 (１) 饱满的热情。 (２) 深厚的情感。 (３) 稳定而持久的情感。 (４) 较高的情感效能。 上一页 下一页 返回 ８.１　培养良好的职业心理素质 ３. 意志 意志是人们为了实现预期目标而自觉努力的一种心理过程。 (１) 自觉性。 (２) 自制力。 (３) 果断性。 (４) 坚毅性。 上一页 返回 下一页 ８.１　培养良好的职业心理素质 ４. 能力 能力是一个人完成某种活动所具备的心理特征, 旅游从业人员具备的能力直接影响了服 务质量和效果, 从旅游服务角度来看, 服务人员应具备以下一些能力: (１) 观察力。 (２) 注意力。 (３) 记忆力。 (４) 交际能力。 (５) 业务实施能力。 上一页 返回 ８.２　满意服务与服务心理 １. 服务态度与心理 服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中, 在言行举止方面所表现 出 来 的 一 种 神 态, 良好的服务 态 度 是 满 意 服 务 的 重 要 内 容, 它 直 接 影 响 旅 游 企 业 与 旅 游 者 之 间 的 人 际 交往,良好的服务态度, 会使客人产生亲切感、 热情感、 朴实感、 真诚感, 优良的服务态度主要表现在以下几点: (１) 文明礼貌。 (２) 积极主动。 (３) 热情耐心。 (４) 认真负责。 (５) 细致周到。 下一页 返回 ８.２　满意服务与服务心理 ２. 服务用语与心理 俗话说: “ 良言一句三冬暖, 恶语伤人六 月 寒,” 可 见 语 言 的 艺 术 对 人 的 刺 激 很 强 烈,旅游企业为旅游者提供服务, 能否掌握语言艺术和应用语言技巧, 会直接影响旅游者的心理 反应, 一句不尊重的话, 往往会刺激对方, 产生强烈反响, 在旅游者中产生不好的印象, 直接关系到旅游企业的声誉, 优雅的举止、 文明的语言、 和蔼的态度能使旅游者心情舒畅、 愉快, 即使出现分歧, 通过温和、 文雅、 彬彬有礼的语言, 可以平息冲突的发生, 从而树立旅 游企业良好的社会声誉, 为了提高旅游者的满意度, 必须重视语言艺术的学习和应用。 上一页 下一页 返回 ８.２　满意服务与服务心理 (１) 使用普通话, 即使是因为地方风味和风格突出的餐厅, 需要采用方言服务显现出个性, 但也不能妨碍正常的交流, 因此服务员也应该会说普通话, 或者要求管理人员会说普 通话, 以便于用双语服务, 既能体现其个性, 又能使沟通融洽。 (２) 恰到好处, 服务不是演讲也不 是 讲 课, 服 务 人 员 在 服 务 时 只 要 清 楚、 亲 切、 准 确 地表达出自己的意思即可, 不宜多说话, 主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重, 得到放松, 释放自己心理的压力, 尽可能地表达自己消费的意愿。 (３) 魅力声音, 没 有 声 音 的 服 务, 是 缺 乏 热 情 与 魅 力 的, 服 务 过 程 中 不 能 只 有 鞠 躬、点头, 没有问候, 不能只有手势, 没有语言的配合, 因此, 只有声音、 表情、 动作合为一体 才能给客人以良好的心理感受。 上一页 下一页 返回 ８.２　满意服务与服务心理 (４) 轻声服务, 传统的服务是吆喝服务, 现代的服务则讲究轻声服务, 为客人保留一 片安静的天地, 要求服务三轻 ( 即说话轻、 走路轻、 操作轻) ,当客人东张西望的时候, 或从座位上站起来的时候, 或招手的时候, 都是在用自己的形 体语言表示他有想法或者要求, 这时服务员应该立即走过去说: “ 先生 / 小姐, 请问我能帮助您做点什么吗?” “ 先生 / 小姐, 您有什么吩咐吗?” 经常将