旅游心理学教学课件作者张嘉惠第七章.pptxVIP

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2019-10-13 发布于广东
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旅游心理学教学课件作者张嘉惠第七章.pptx

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第七章投诉心理７.１　投诉原因分析７.２　投诉心理分析及解决对策返回７.１　投诉原因分析７.１.１　投诉处理的意义对旅游企业来说，正确处理投诉有以下几方面的意义: １. 有利于加强旅游者同旅游企业之间的感情联系２. 有利于员工发现自己工作中的疏漏和不足３. 有利于增加客源, 提高企业的声誉和经济效益下一页返回７.１　投诉原因分析７. １. ２　投诉原因分析１. 主观原因 (１) 旅游企业不诚信经营、擅自降低等级标准, 或者不遵守合同的约定。 (２) 工作不细致、不规范。 (３) 服务态度恶劣, 不尊重旅游者。 (４) 旅游商品假冒伪劣, 导游或商店强买强卖。２. 客观原因 (１) 设施设备不完善或损坏, 没有及时修理。 (２) 其他客观原因。上一页返回７.２　投诉心理分析及解决对策７. ２. １　投诉心理分析当旅游者出现不满或抱怨的心理时, 就会通过投诉来 “ 保卫” 自己, 经调查, 绝大部分人都有过投诉的经历, 投诉是捍卫自己权利的一种行为, 因此我们要正确地认识投诉现象, 把它作为一种服务内容, 作为树立企业形象的一种途径,出现投诉问题时, 服务员要始终保持 “ 旅游者永远是对的” 这样一条经营理念, 旅游者即使错了, 也要把对让给他, 如果不是旅游者的错, 更要真诚地向其致歉, 要正确处理投诉, 就要充分了解旅游者投诉时的心理需要。下一页返回７.２　投诉心理分析及解决对策１. 求发泄的心理当旅游者碰到令他们气愤、被讽刺挖苦甚至被辱骂的事情之后, 心中充满了怨气、怒火, 不吐不快, 因此就想要利用投诉的机会发泄出来, 以挽回面子, 维持心理平衡。２ .求尊重的心理当旅游者采取了投诉行动之后, 都希望别人认为他们的投诉是对的, 是有道理的, 希望得到别人的同情、尊重, 希望有关人员、有关部门重视他们的意见, 向他们表示诚挚的歉意, 并立即采取相应的行动。上一页下一页返回７.２　投诉心理分析及解决对策３. 求补偿的心理旅游者在受了一定的损失而向有关部门投诉时, 希望能补偿他们的损失, 这是一种普遍心理, 尽管旅游者一再强调 “ 并不是钱的问题” , 但投诉的真正目的就是求得补偿, 如损坏了的皮箱, 希望尽快修理好, 弄脏了的衣物, 希望能免费清洗, 洗坏的衣物, 希望能照价赔偿等,因此在接待旅游者投诉时, 要正确地理解旅游者、尊重旅游者, 给旅游者发泄的机会,而不要坚持据理力争。上一页下一页返回７.２　投诉心理分析及解决对策７. ２. ２　运用正确的方法处理投诉１. 耐心倾听、了解真相２同情旅游者, 真诚道歉３. 征得同意, 恰当处理上一页返回