旅游心理学教学课件作者杨朝晖第5章.pptVIP

下载本文档

0
0
约3.29千字
约 14页
2019-10-13 发布于广东
举报
版权申诉

旅游心理学教学课件作者杨朝晖第5章.ppt

1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

第5章旅游服务行业操作技能训练第一节技能概述第二节操作技能的训练第一节技能概述一、技能 1.技能技能是通过练习巩固起来的活动方式。例如餐厅营业员一边听客人点菜，一边将客人点的菜名记下来。这时营业员的意识集中在客人点的菜名上，而写字本身很少考虑，几乎一个字接着一个字迅速流畅地写下去。这种接近自动化的写字动作，就是书写技能。此外，宾馆中各种专用机械的操作和手工服务操作都属于技能。技能不是与生俱来的，而是经过练习逐渐形成的。当某种活动练习达到一定程度，个体不需要将注意放在活动本身，活动方式达成一种自动、连贯的体系，技能也就随着形成。所以，练习是技能形成的关键。返回下一页第一节技能概述 2.操作技能操作技能是一种表现在外的动作活动方式。它主要是借助于一系列的肌肉骨骼运动而表现在外部的自动化了的动作系统。例如写字，操作吸尘器、收款机、洗衣机、电动打字机、电传、计算机等，以及客房、餐厅中用手工完成的各种操作都属操作技能。 3.心智技能心智技能是人脑内部认识活动的方式。它主要是借助内部言语在头脑中进行认识活动，包括观察、想象、记忆、思维等活动。掌握正确的思维方法是培养心智技能的关键。例如宾馆的管理技能、接待安排技能、结账、心算、速算技能、旅游服务人员技巧等都属于心智技能。返回下一页上一页第一节技能概述 4.操作技能与心智技能的关系这两种技能是不能截然分开的，在完成比较复杂的活动过程中往往需要二者同时参与，这主要看在活动中哪一方面起主导作用。如使用吸尘器主要依靠操作技能，而售货时的心算和对旅游者住宿的接待安排等活动主要依靠心智技能。技能形成常常是以知识的领会为基础的，但领会了知识不等于形成了技能，例如打字员虽然已经领会了打字的动作要领，如果她不去反复练习，就不可能形成打字的技能。返回下一页上一页第一节技能概述二、技能和熟练的特点和区别技能和熟练有以下三个特点和区别: .技能和熟练都在实践中获得，但熟练是经过实践而使动作达到一个较完美的高层次境界，技能则不经过反复练习也能够获得。 .技能和熟练都受控于人的主观意识。获得熟练的人把意识集中于活动的内容，而活动的程序本身是近乎于自动化的;获得技能的人，意识则集中于活动的全部，包括内容和活动本身。 .技能和熟练都由一系列动作所组成，但由于人的主观意识参与的成分与量度不同，动作本身的程度以及活动的结果也不同。返回下一页上一页第一节技能概述三、技能形成的过程及特征 1.初级阶段在这一阶段中，旅游服务人员的注意范围较小，不仅不能掌握旅行团整体的情况，而且又照顾不到每一个游客具体的要求和旅行中的细节。注意力分散，且分配不当;安排了一项工作，却又忽略了另一项工作，显得忙乱、紧张，动作不协调。有时该做的工作未做，不该做的却做了，动作多余。精力和体力都高度紧张，却难以发现自己在工作中的错误和缺点。 2.中级阶段旅游服务人员对每一个局部环节已逐步掌握，差错减少，多余动作趋于消除，可以较好地考虑全局，又可以返回下一页上一页第一节技能概述较好地处理每一个局部。比如进行沿途讲解，不仅可以口齿清晰地向游客介绍他们最关心的问题，如当地的条件，环境、风俗礼仪、政治经济等，还可以比较自如地解决临时出现的种种问题。 3.高级阶段经过反复学习、实践，各种工作程序已在旅游服务人员的大脑皮层的中枢神经形成牢固的联系，并形成近乎于自动化了的导游技巧。这一阶段的旅游服务人员，注意范围扩大了，几乎没有意识参与便可以根据实际情况的变化，按导游的工作程序，一系列动作便准确、自动、一个接一个地产生出来，就像一个人在行走中遇到一洼积水，他会在瞬息间做出避开的动作。返回下一页上一页第一节技能概述四、影响技能形成的主要因素 1.有关知识的掌握程度掌握有关知识，特别是掌握知识的运用方法十分重要。例如，对旅游服务人员的基本要求之一是尊重游客，尤其是尊重女性游客。在西方，“女士优先”已成为一个传统，男性在女性面前应表现出大度和责任感来，如让路、让座，请女士优先上车、上电梯，不应在女士面前讲污言秽语，等等。 2．旅游服务人员自身的能力要将自己的知识运用到工作中，使自己的技能发生迁移而不发生干扰，与旅游服务人员自身的能力密切相关。返回下一页上一页第一节技能概述灵活性强的旅游服务人员具有较强的适应能力和应变能力，而不至于可以处理误机，却又会在处理误车、误船中发生错误的动作。 3.有关基础动作的掌握程度对旅游服务人员接待游客的基本要求是热情友好，礼貌大方。与此要求相应的技能，也包括多方面的内容。其基本要求是动作准确、得体。返回上一页第二节操作技能的训练一、旅游服务人员培训的目的性每次培训应有明确的目的和与之相应的特定的要求，这是对旅游