中粮集团客户满意度资料.pptVIP

后续工作展望 客户关系咨询流程及中粮工作改进路线图 发现和初步梳理客户满意度和忠诚度相关因素 测量客户满意度和忠诚度 识别影响客户满意度和忠诚度的主要因素 搭建起一个测量体系，作为持续监测的基础 将客户满意度指标纳入绩效评估体系，引导各BU工作 形成可操作的工作改进实施方案，以提升企业业绩 再次整理客户满意度和忠诚度测量体系，补充新发现的影响要素 第一年：体系搭建及工作改进方案制定 第二年及后续年：持续测量及监控、持续不断提升客户关系水平 继续测量客户满意度和忠诚度 制定新的可操作的工作改进实施方案，以提升企业业绩 继续查找影响客户关系的薄弱环节 重新审视测量体系的完善性，必要时进行补充和调整 注：红色代表本项目完成工作 蓝色代表未来需要开展的工作 建议近期内应开展的其他咨询工作 1、客户关系相关咨询后续工作（本咨询项目框架之外的）： 盖洛普与集团公司和各BU召开工作会议，以本项目结果为参考，分别讨论各BU工作中存在的主要问题及造成这些问题的原因所在 （盖洛普＋中粮） 进一步讨论和归纳影响客户满意度和忠诚度的主要因素（盖洛普＋中粮） 参考本项目结果和同业经验，搭建测量系统，作为今后持续监测的基础（盖洛普＋中粮） 将客户满意度指标纳入绩效评估体系，引导各BU的业务行为（中粮） 将客户关系咨询和讨论结果转化为可操作的实施方案，提升企业业绩（中粮） 2、员工敬业度咨询工作： 以盖洛普员工敬业度模型（如Q12、ICE）为基本模型，结合各个BU的功能型指标，测量在目前整合阶段中粮员工的敬业度 发现员工敬业度中的差距、问题及造成的原因所在，为进一步提高中粮员工敬业度、提高企业凝聚力、制定行动方案提供数据、资料支持和咨询建议 附录－研究模型介绍 CE11TM = L3TM + A8TM 客户忠诚度 = + 态度忠实 情感依赖 盖洛普客户忠诚度模型（CE11) 满意度：在此报告中“满意度”指标， 除CE11模型以选择5分的被访者为计算依据以外，其他部分均为选择5分和4分的被访者占所有被访者的百分比。 忠诚客户：总体满意度(Q1题)、继续合作的可能性(Q2题) 及推荐的可能性 (Q3题) 三道问题均选择5分的被访者。 客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。 1 3 2 忠诚度指标 1——总体满意度 2——继续合作的可能性 3——推荐的可能性 客户态度忠实模型(L3) 信心 可靠 自豪 激情 [该品牌]是我不可缺少的合作伙伴 对于我们这样的公司， [该品牌]是非常合适的合作伙伴 [该品牌] 总是非常尊重我 和中粮[该品牌]合作，让我觉得自豪 如有问题， [该品牌]总能提供一个令人满意的解决方案 [该品牌] 总是公平对待我 [该品牌] 总是遵守承诺 作为合作伙伴，[该品牌]值得我信赖 客户情感依赖模型(A8) 重要性得分 满意度得分 高 低 低 高 关键改进象限 保持象限 可利用象限 低优先度象限 因素重要度/满意度分析 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * THE GALLUP ORGANIZATION 盖洛普咨询有限公司 2007年4月 THE GALLUP ORGANIZATION 中粮集团 (COFCO)2006年度客户满意度咨询管理研究(报告初稿－集团管理层报告) 内容目录 项目背景、研究目的和研究框架 主要问题发现及建议 主要发现 总体满意度和忠诚度评价 各业务单元二级指标优先改进结果比较 各业务单元三级指标优先改进结果比较 对集团品牌的总体认知 后续工作展望 附录－研究模型介绍 项目背景、研究目的和研究框架 项目背景 中粮集团（英文简称“COFCO”）主要业务包括农产品、食品、生物质能源、地产、酒店、金融服务等，是中国最大的食品生产企业，也是中国最大的粮食进出口公司。随着国家在农产品及食品进出口贸易方面政策的逐步放开，集团经营规模的不断扩大，经营范围的不断调整，如何整合资源和业务板块，明确未来战略发展方向，提升集团的协同效应，是放在集团管理层面前的当务之急。 因此，从客户角度出发，将客户的满意度和忠诚度作为绩效考核的量化指标，以客户的未来市场发展战略为对象，改善和开发更有针对性的产品以及客户服务模式，调整集团各业务板块的经营目标和营销发展策略，才能进一步提升中粮集团的整体品牌形象，从而促进业务的长远增长。 鉴于以上目的，中粮集团委托盖洛普咨询有限公司，对中粮集团关键BU的进行了客户满意度研究，并对关键BU和集团层面客户关系的工作改进提出咨询建议。 研究目的和约访方式 定量阶段的主要研究目的 了解客户对中粮相关BU所提供的产品和服务的满意度评价 了解客户对中粮相关BU竞争对手的满意度评价 寻找客户