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第四章　商务沟通交际礼仪;一、商务语言的基本要求 1. 有诚意 2. 有礼节 3. 有教养;二、商务礼貌用语的基本形式 1. 敬语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。 (1) 问候语 (2) 请求语 (3) 感谢语 (4) 道歉语 (5) 道别语;2. 谦语 谦语是向人表示谦恭和自谦的一种词语。 3. 雅语 雅语又称委婉语，是敬语的一种，是一种比较含蓄、委婉的表达方式。 (1) 对事物表谦敬 (2) 表谦敬祈请 (3) 表谦敬迎来送往 (4) 表其他谦敬;三、商务交谈的礼仪 1. 商务交谈的基本原则 (1) 态度真诚 (2) 语言准确 (3) 语言礼貌 (4) 把握分寸 (5) 举止得体;2. 商务交谈中话题的选择 (1) 适合选择的话题 1) 双方拟定的话题。 2) 高雅的话题。 3) 轻松愉快的话题。 4) 对方感兴趣或擅长的话题。;(2) 忌谈的话题 1) 倾向性错误的话题。 2) 个人隐私。 3) 国家、行业、单位机密。 4) 干涉交谈对象的内部事务。 5) 背后议论领导、同行、同事。 6) 格调不高的话题。;3. 商务交谈的技巧 (1) 表达意思要委婉 (2) 少说多听 (3) 善于提问 (4) 学会赞美 (5) 适度表现幽默;四、商务社交语言礼仪 1. 称呼语 (1) 称呼礼仪要点 1) 从辈分上尊称对方。 2) 以 “老” “大” “ 小” 等称呼对方。 3) 职务性称呼。 4) 职称性称呼。 5) 行业性称呼。 6) 性别性称呼。 7) 姓名性称呼。;(2) 称呼语使用注意事项 1) 要真诚地叫响别人的名字。 2) 使用昵称。 3) 不喊外号。 4) 掌握分寸。 5) 切勿出错。;2. 寒暄语 寒暄指的是人际交往中的应酬之语。 (1) 寒暄的常见类型 1) 问候型。 2) 攀认型。 3) 关照型。 ;(2) 寒暄的基本要求 1) 自然切题。 2) 建立认同感。 3) 调节气氛。 ;3. 客套话 客套话又称客气话，在交往中，正确地使用客套话可以增加彼此之间的感情沟通，给对方留下深刻的印象。 4. 拜访语言 拜访语言的基本要求是：一是说好寒暄语；二是话题要集中，话语要尽量浓缩；三是即兴说些幽默话语。;5. 接待语言 接待客人应热情，服务周到，注重礼节。 当迎接客人时应说 “ 欢迎光临” ；介绍在场的朋友时，语言应简洁；与客人交谈应亲切热诚；客人告辞，应热情挽留；送别客人应说 “ 有时间，欢迎您再来” 。;???、接听电话的礼仪 1. 接听电话要迅速 2. 接起电话，应主动向对方问好并自报家门 3. 询问对方的受话对象 4. 认真倾听对方的电话内容 5. 注意结束通话时的礼貌;二、打电话的礼仪 1. 选择好通话时间 2. 拟好通话要点和目的 3. 电话接通后，应主动向对方问好，并自报家门 4. 避免与旁人交谈 5. 讲究通话语言艺术 6. 礼貌告别;谢 谢 Thanks