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客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 /服务的满意程度。客户满意度也 是客户对企业的一种感受状态， 并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发 生。一个常用的统计结果是： 一个满意的客户， 要 6 倍于一个不满意的客户更愿 意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、 客户导向的市场环境中， 越来越多的公司开始追逐客户满 意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只 是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题， 因为很多时候， 企业的客户满意 度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献 利润“ ”的客 户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此， 企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度； 与此同时， 也应该关注一下潜在的高价值客户， 渐进式提高他们的满意度。 从全 部客户满意， 到价值客