汽车销售流程-项目二 客户开发流程-学习任务4.ppt

* 汽车销售流程 全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材 * 汽车销售流程概述 客户开发流程 客户接待流程 需求分析流程 车辆推介流程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 异议处理流程 成交签约流程 项目六 项目七 交车流程 汽车销售系统 项目八 项目九 项目二 客户开发流程 集客活动 电话及网络客户开发 学习任务3 学习任务4 学习目标 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 1 2 3 4 5 知识目标 学习目标 建议课时：4 课时 １. 掌握电话接待礼仪； ２. 掌握接听客户来电技巧； ３. 掌握拨打客户电话技巧； ４. 熟悉汽车网络营销主要平台。 技能目标 １. 能够通过接听客户来电进行客户开发活动； ２. 能够通过主动拨打客户电话进行客户开发活动； ３. 能够进行网络客户开发。 任务描述 汽车销售工作过程中，许多与客户之间的沟通多是通过电话来进行的，再加上近年来，随着互联网技术的普及，越来越多的客户希望足不出户，就能够了解到车辆的相关信息。所以，本学习任务:一是训练同学们可以通过接听客户来电或主动拨打客户电话，以完成客户开发工作；二是学习如何利用各个网络平台进行客户开发活动。 一、理论知识准备 (一)电话接待礼仪 １.接听电话的四个基本原则 电话铃响在三声之内接起，第一声最好不要接；告知对方自己的姓名、公司、职务；电话旁边准备好笔和纸进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要信息。 常见的汽车销售顾问接听电话礼仪标准如下： (１)铃声响起三声之内接起电话，如三声之内未能接起电话，需向对方表示歉意，如“不好意思，让您久等了!” (２)电话接通后要说:“您好，这里是× × × 汽车４Ｓ 店，我是销售顾问× × × ” (３)通话过程中不得长时间沉默，对方会认为你没在听或者没兴趣。 (４)电话内容应记录，要求完整、简洁，记录要点包括时间、地点、任务、事件等。 …… 一、理论知识准备 ２. 拨打电话的基本礼仪 (１)事先准备好谈话内容，并准备好电话记录表。 (２)打电话时尽量使用短句，句子间要停顿。 (３)打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的。 (４)通话时尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事的工作。 (５)尽量拨打对方座机电话，联系不上时再拨打移动电话。 (６)选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等。 (７)通话时间最好控制在３ｍｉｎ 以内，如确认需较长时间的通话，要先询问对方是否方便。 (８)当拨错电话时要主动表示歉意。 (９)如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告， 如果不方便转告的，可把自己的联系方式留下，请对方回电话，并感谢对方或代接电话者，有礼貌地说“再见”。 一、理论知识准备 ３. 手机接听电话礼仪 (１)手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀。 (２)不使用怪异的铃声，如果手机随身携带，最好调整到振动模式，以不漏接电话为原则，避免在接待客户的过程中被打扰。 (３)在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇到必须接听电话时，应向客户说明情况，并表示歉意，然后接听电话。 (４)展厅内接听手机时，说话声音要轻，内容简短，不要影响其他同事的工作，并注意内容的私密性，接打手机时不要不停走动。 (５)会议中关闭电话铃声，原则上不接听电话。 一、理论知识准备 (二)网络集客 １.商机平台 商机平台指汽车经销商网络营销的专业平台，如车易通、腾讯汽车、网易汽车等。 ２ .社会化媒体平台 社会化媒体平台是由微商提供的社会化商业解决方案之一。 ３. 电子商务平台 电子商务平台即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。 4.自媒体—ＡＰＰ 一开始ＡＰＰ 只是作为一种第三方应用的合作形式参与到互联网商业活动中去的，随着互联网越来越开放化，ＡＰＰ 作为一种盈利模式开始被更多的互联网商业大亨看重，如淘宝开放平台。 二、任务实施 (一)接听客户来电 1.准备工作 情景设