汽车营销学习任务1 拜访顾客.pptVIP

二、顾客满意与顾客忠诚的概念 顾客满意：一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客忠诚：由于价格、产品/服务等特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。 顾客关系的概念 顾客关系的特点： 关系具有双向性 关系具有利益性 关系互动性 关系无形性 关系动态性 关系具有诚信的特点 四、顾客关系管理 “One to One”的营销方法 内容：从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。 主页 主页 主页 建议通过视频教学 * 学习目标 １. 叙述顾客及潜在顾客的概念 ２. 了解顾客满意的概念 ３. 了解潜在顾客的判断标准 ４. 根据资源和信息，制订拜访顾客的计划 ５. 正确完成电话联系顾客工作 ６. 自信熟练地运用商务礼仪完成拜访工作 任务描述 １. 任务的详细描述 在汽车上门推销或展厅销售工作中，推销员或销售顾问经常要上门拜访老顾客，然后通过老顾客获得转介绍而拜访新顾客。 在拜访新顾客时，要向新顾客进行产品推销活动，并努力引导新顾客来展厅看车。 任务描述 基于以上工作任务，我们设计了以下学习任务: 学生选择某一品牌汽车的一个或多个现实顾客，在有预约的情况下上门拜访?以达到提高顾客满意度，进一步挖掘顾客需求，最终获得转介绍的目的?。 任务描述 完成该学习任务时?要求做到: (１)学生以小组为单位，共同完成拜访计划的制订与实施。 (２)保持顾客的高满意度。 对表现突出的同学可以提高要求?进一步要求做到在获得转介绍的基础上拜访新顾客，且引导新顾客来店看车。 任务描述 完成的形式: (１)拜访计划书 (２)电话联系顾客的记录 (３)拜访顾客过程总结 (４)新的潜在顾客的联系方式及联系情况 任务描述 ２. 任务分析 要完成本学习任务?可按以下流程进行: (１)收集顾客信息 (２)制订拜访工作计划 (３)电话预约顾客，确定拜访日程及相关事宜。 单元一 汽车市场营销基本概念 学习目标 市场及汽车市场的概念。 市场营销的概念、含义和营销观念。 一、市场的概念 市场：是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。 市场=人口+购买力+购买欲望 人口 + 购买力 + 购买欲望 二、汽车市场的概念 汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所，是汽车的买方、卖方和中间商组成的一个有机整体。 三、市场营销的概念 理解角度： （1）市场营销是一种人类活动，是有目的、有意识的行为。 （2）市场营销的研究对象：市场营销活动和营销管理。 （3）市场营销活动的出发点和中心：满足消费者的需求 （4）市场营销活动的主要内容：4P （5）市场营销活动的目的：实现企业目标 （6）市场营销与销售和促销的区别。 （7）市场营销的核心：交换 五、汽车营销观念 1、生产观念 2、产品观念 3、推销观念 4、市场营销观念 5、社会营销观念 单元二 汽车销售基本礼仪规范 学习目标 个人仪表规范，个人仪态规范，汽车展厅交往礼仪规范等。 电话礼仪、座位排次礼仪和访问顾客礼仪等。 电话礼仪 1、接电话的4个基本原则 （1）电话铃响在3声内接起 （2）电话机旁准备好纸笔进行记录 （3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （4）告知对方自己的姓名。 座位排次礼仪 1、会谈时的座位安排 2、会客室的座位安排 3、会议室的座位安排 4、宴会时的座位安排 5、乘车时的座位安排 单元三 顾客及顾客关系 学习目标 顾客的概念，顾客满意与顾客忠诚的概念。 顾客关系的概念，顾客关系管理，拜访顾客的技巧。 一、顾客的概念及分类 1、不同角度的不同看法：（1）交换角度 （2）购买力角度 （3）最终使用的角度 （4）接受角度 2、顾客的分类 （1）内外角度。可分为内部顾客和外部顾客， （2）交易频次。 （3）普通与特殊角度。可分为普通顾客和特殊顾客 。 （4）是否达成交易关系。可分为已经实现交易的现实顾客和尚未达成交易的潜在顾客。 （5）角色分工。依据购买消费活动过程中所扮演的角色不同，可以分为发起者、影响者、决策者、购买者、使用者、处置者及信息控制者等。 （6）情感角度。可以分为满意的顾客和非满意的顾客。 （7）市场角度。可以分为消费者市场的“顾客”与组织市场的“用户”。 （8）消费角度 （9）区域角度 主页 主页 主页 建议通过视频教学 *