物业10.1物业管理质量体系.pptVIP

第10章 物业管理质量管理体系 * * 10.1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织（International Organiza -tion for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000—ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用ISO 9000：2000标准的中国国家标准。 * * 2.2000版ISO 9000族标准的特点 （1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。 （2）强调了对质量业绩的持续改进。 （3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。 （4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。 （5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。 （6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。 （7）强调了ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。 （8）能适用于各种组织的管理和运作。 * * 10.1.2 物业管理行业实施ISO 9000标准的做法 1.物业管理行业实施ISO9000标准应把握的特性 （1）服务的对象是有情感色彩的“人”； （2）服务是无形的； （3）服务是不可贮存的； （4）服务是一次性的； （5）服务的提供常常是不可预测的； （6）服务更依赖于服务者的素质； （7）业主的评价常常带有个人色彩。 * * 2.物业管理企业实施ISO 9000标准的做法 （1）聘请顾问 （2）任命管理者代表 （3）成立品质部 （4）抽调业务骨干送外培训 （5）建立文件化质量体系 （6）质量体系文件送交各部门审核 （7）内审员培训 （8）员工培训 （9）质量体系试运行 （10）进行第一次内部质量审核 （11）修改质量体系文件 （12）质量体系的运行与维持 （13）第二次内部质量审核 （14）预审 （15）现场认证 （16）通过质量体系认证 （17）复检、质量体系的维持与改进 * * （1）聘请顾问 实施ISO 9000标准是一项专业性、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。 * * （2）任命管理者代表 物业管理企业在实施ISO 9000质量体系时，应当首先由企业总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。 * * （3）成立品质部 ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在企业的运行得以有效维持，应当在实施ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部即品质部（规模较小的物业管理企业也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。 * * （4）抽调业务骨干送外培训 导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。企业开始实施ISO 9000质量体系之初，应当组织企业主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，以更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的实施。品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本企业的质量体系文件的培训。 * * （5）建立文件化质量体系 文