物流客户服务与管理模块四任务2.pptVIP

* * * * 物流客户服务与管理 模块四 物流客户服务改进 任务二 大客户管理 课程目标 知识目标 1．理解大客户管理的解决方案 2．熟知客户关怀的方法 3．知晓大客户经理的工作内容和素质要求 能力目标 1．能基本编写与客户建立互动伙伴关系的工作方案 2．能对照大客户经理的素质要求，形成自我完善的计划 课程导入 假设你是HD物流公司的客服经理，为进一步加强客户管理工作。企业拟实施与大客户建立战略伙伴关系的战略部署。你所在的客服部具体负责策划与大客户建立互动伙伴关系的工作方案（以一年为周期），以维护和加强企业与大客户之间的关系。 请以上的背景描述，编制未来一年与大客户建立互动伙伴关系的工作方案。 任务分析 客户是每一家物流企业都想争夺的资源，因而加强客户尤其是大客户的管理，提高其满意度，增强其忠诚度，防止大客户的流失，成为物流企业的重要工作。若想做好此项工作，我们需要从宏观和微观层面深入理解和建立一些高端的服务理念和服务技巧。 相关知识学习 一、管理（宏观）层面的解决方案 1．建立以客户为中心的企业文化 2．建立以客户为中心的组织结构 案例：柳州八达物流变革组织结构适应环境变化 为避免依靠低价格获得订单的恶性循环，更好地适应市场竞争的需要，柳州八达提出了全新的VIP客户服务管理战略理念，该理念的核心是在组织架构中，把客户群体置于最顶层，向下分别是企业员工、科室领导层，最下一层是经理层，形成倒金字塔形，如下图所示： 想一想：这样的组织结构的优势是什么？ 案例分析 这样的组织结构中，体现了以下两点优势： 第一，它反映了客户群体利益最大化的价值观。 第二，它体现了企业领导服务管理理念的转变。 倒金字塔的管理理念颠覆了传统的金字塔管理理念，把领导与被领导关系改为服务与被服务的关系，使企业内部关系和谐化，凝心聚力为客户服务，真正把客户当成了“上帝”，提高了企业竞争力。 相关知识学习 一、管理（宏观）层面的解决方案 1．建立以客户为中心的企业文化 2．建立以客户为中心的组织结构 3．优化业务流程 阅读教程案例：中远物流服务的持续改进 【想一想】 1．每年中远物流都会委托第三方进行哪些方面的调查？ 2．中远物流如何在服务方面进行持续改进的？ 相关知识学习 一、管理（宏观）层面的解决方案 1．建立以客户为中心的企业文化 2．建立以客户为中心的组织结构 3．优化业务流程 4．利用信息时代提供的先进工具进行大客户管理 二、操作（微观）层面的解决方案 1．建立客户互动伙伴关系 客户关系的不同阶段? 需要合理安排以下各项管理活动： （1）分析客户的业务活动，发现建立伙伴关系的途径 阅读教材案例：分析客户业务流程，找到合作途径 【想一想】 1．2009年10月，滤网机械公司为什么突然中断了与中远货运的长期合作关系？ 2 ．中远货运是如何应对上述事件的？ （2）合作应增加双方的财务利益 （3）改变“销售额至上”的观念 （4）认真履行对客户做出的承诺 （5）为客户提供优异的服务 阅读教程案例：柳州八达物流公司实施VIP客户服务管理战略 【想一想】 1．柳州八达物流公司实施VIP客户服务管理的流程有哪些？ 2．柳州八达物流公司实施VIP客户服务内容有哪些？ （6）增加双方的结构性联系，提高客户转换成本 阅读教程案例：知名企业间的结构性联系 【想一想】 1．麦肯森公司与各药品零售商是如何进行结构性联系的？ 2．宝洁和沃尔玛是如何进行结构性联系的？ 2．加强客户关怀 （1）客户关怀的内涵 提供物流服务的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全过程、全方位的服务活动。 （2）在客户购买决策的各阶段渗入客户关怀 客户购买决策的不同阶段 交 流 方 式 渠 道 说 明 主动营销 电话、网络、现场蹲守 成本较低的方式，物流业务人员主动拜访客户和推荐满足客户要求的服务项目。在客户可能出现的地方，比如某大型卖场的郊区仓库，供应商就会经常去哪里，有些物流业务人员在那里蹲守，得到潜在客户的可能性较高。只要提供的信息具有针对性，成功的可能性较大。 企业网站 自建的本企业电子信息网站 现代社会客户收集信息的重要途径，成为客户与企业交流的重要平台。物流企业若想通过网站做好客户关怀工作，以下几个原则应该特别注意： l 提供客户需要看的内容，而不是物流企业想让客户看到的内容。 l 网站方便客户浏览，客户能够轻松登录，能够轻松搜寻或索引等。 l 善用客户资料。物流企业有义务对客户资料保密，提高信息发送的针对性，减少信息垃圾。 l 不要让本公司网站成为广告媒体。 呼叫中心 电话、网络接入 呼叫中心已经成为一种成熟的向客户提供客户关怀的形式，它让客户可以更便利地接触到企业。但在物流行业，除了大型快递企业建立了完善的呼叫中