物流客户服务与管理模块三任务1.pptVIP

* 物流客户服务与管理 模块三 物流客户服务提供 任务一 运输、配送业务优质客户服务 课程目标 知识目标 1．熟记运输、配送业务内容及要求 2．了解客户个性化服务内容及要求 3．理解运输、配送优质服务的人员培训及考核方式 能力目标 1．会结合客户业务特点制定优质服务工作方案 2．能结合工作标准对工作人员进行培训 课程导入 某物流企业（简称乙方）与广东省某小家电企业（简称甲方）签订物流合作协议，合同中主要服务内容描述如下： 1．运输货物为小家电，主要有空调、炉灶、抽油烟机、热水器四大类商品。 2．运输、配送服务要求。乙方按照甲方下达的提货单，到顺德工厂将货物运输到达深圳配送中心，同时能够根据终端客户下达的订单完成深圳市内配送任务。 3．运输质量及安全要求。乙方必须提供符合甲方要求的运输车辆（厢式货车），确保干线运输质量，并按照终端客户下达的订单，为甲方实行优质、快捷、安全的B2B配送服务。终端客户主要有深圳国美、苏宁、人人乐、华润万家、岁宝百货等终端门店，在配送中需保证甲方的货物按规定、要求、时间保质保量地配送至目的地。 顺德工厂提货运输要求：必须能够确认提货车辆的身份，保证货物提取的安全性和有效性。同时，要求车辆安排与货量相匹配，避免浪费运力，增加运输成本。 配送时间要求：从下达订单开始的36小时内完成配送。 配送质量要求：包装不得破损、湿损，规格型号必须与订单相一致等。完成配送任务时必须配合终端客户完成验收及签单返单回收工作。 任务分析 运输、配送优质服务的内容较多，首先要结合业务特点确定服务内容、明确服务要求，同时还要能够结合客户的业务特点提供针对性的特别服务，提供增值服务，使客户满意。作为客户服务工作人员，能够制定运输配送的客户服务方案、组织操作部门人员进行培训学习、制定相应的服务质量考核体系显得尤为重要。 相关知识学习 一、物流运输、配送客户服务的内容及要求 1．运输客户服务的内容及要求 根据客户要求，制定运输计划服务 做一做(一)： 从客户服务角度出发，在每种运输方式中选择1-2家较好的承运人并说明理由。 在网络上查找选择1-2家较好的承运人并说明理由 运 输 方 式 优 点 缺 点 选择的承运商 选 择 原 因 公路 ? ? ? ? ? ? 铁路 ? ? ? ? ? ? 水路 ? ? ? ? ? ? 航空 ? ? ? ? ? ? 做一做(二) 运输企业 对比项目 A企业 B企业 C企业 …… 资质、信誉 ? ? ? ? 企业规模 ? ? ? ? 服务质量 ? ? ? ? 运输网点分布 ? ? ? ? 价格 ? ? ? ? 结算条款 ? ? ? ? 其他服务 ? ? ? ? 综合评分 ? ? ? ? 做一做(三) 运输企业 对比项目 A企业 B企业 C企业 …… 运输速度 ? ? ? ? 运输服务可靠性 ? ? ? ? 服务频率 ? ? ? ? 服务可得性 ? ? ? ? 服务能力 ? ? ? ? 运输服务成本 ? ? ? ? 货损与货差 ? ? ? ? 客户评价 ? ? ? ? …… ? ? ? ? 综合评分 ? ? ? ? 2．配送业务客户服务的内容及要求（1）为客户提供配送计划服务 配送计划的内容为： 1．分配地点、数量与配送任务? 2．确定车辆数量?　　 3．确定车队构成以及车辆组合?　　 4．控制车辆最长行驶里程?　　 5．车辆容积、载重限制?　　 6．路网结构的选择?　　 7．时间范围的确定?　　 8．与客户作业层面的衔接 9．达到最佳化目标 【做一做】 根据客户提供的送货单，制作配送计划。 配送要求：所有送货任务只要在要求日期内送达即可，可以根据配送七要素制定配送计划。 公司现有车辆信息如下： ? 东风厢式货车3t（5 800*2 100*2 200） ? 东风厢式货车5t型（7 400*2 200*2 200） ? 东风厢式货车8t型（9 800*2 380*2 400） 请根据配送任务情况进行选择，并制作配送计划。 （2）为客户提供货物的送达服务 案例：赣州某矿产公司将5吨铁矿到L物流公司托运。托运单上的货物名称填写正确，但货物编码填写错误，L物流公司没有发现，连夜同其他客户货物一起运到了目的地。运至目的地后，其分公司的工作人员立即通知两家矿产品深加工企业提货。在先后提货的过程中，甲、乙两家公司互相装错货物，而司机没有进行核对、检验就在运单上签字。两家公司的矿产品运回公司没有任何入库检验手续，就混同其他矿产品进行深加工。待加工完成时抽样检查，发现加工出来的产品全部成为废品，造成经济损失共计20万元 【想一想】 对于此笔运输业务的操作过程中，送达服务出现了哪些问题？L物流公司是否应承担责任？ （3）为客户提供应急处理服务（4）为客户降低配