物业9.1接待服务.pptVIP

（2）问询接待服务程序 3）问询服务的注意事项 ①接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。 ②答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。 ③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。 ④回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。 ⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。 （3）报刊函件管理程序 1）挂号邮件收发管理（包裹单、汇兑单参照） 2）报刊杂志及一般邮件收发管理 3）用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。用户迁离后的邮件，须存放于独立的专用柜，每星期一次通知用户领取。 4）发现邮局送来的邮件有破损时，应在“邮件破损登记簿”上作好记录，并经当班领班签名确认。然后用本部专用的“此邮件收到时已破损“封条贴在破损的部位后，再派发到用户手中。 （3）报刊函件管理程序 1）挂号邮件收发管理（包裹单、汇兑单参照） ①客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在“挂号邮件收发登记簿”上。 ②派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在“挂号邮件收发登记簿”上签字，以便日后有据可查。 ③设立“挂号邮件退件登记簿”。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在“挂号邮件退件登记簿”上，作盲信退回邮局。 ④凡有用户投诉丢失挂号邮件，查核“挂号邮件收发登记簿”，追查邮件下落，由最后签名人员负责。 （3）报刊函件管理程序 2）报刊杂志及一般邮件收发管理 ①收取：用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。 ②登记：收到报刊杂志后，认真清点登记。 ③派发：报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。 ④缺失或迟到的报刊处理：发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。 第9章 客户服务管理 客户服务管理是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 其核心理念是企业的全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 9.1接待服务 接待服务是指物业管理企业在会所或客户服务中心迎接客户休闲、咨询、报修和投诉等业务活动，以及为规范地完成这些业务所规定的礼仪行为。 物业管理接待服务的工作宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是以礼相待作为服务工作的先决条件。 9.1.1会所接待服务 会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。 它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。 1.健身房服务工作程序 （1）健身房服务员主要职责 （2）准备工作 （3）接待服务工作 （4）整理工作 （5）健身房服务的注意事项 （1）健身房服务员主要职责 1）仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。 2）营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。 3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器具、器械的性能和使用方法。 4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。 5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较。 6）负责健身房的日常清洁工作。 7）观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则操作。 8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电视机、音响系统、灯光。 （2）准备工作 1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合工作要求。 2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。开启空调，室内温度保持在18~22度；相对湿度应保持在50％~60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80~120勒克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。 3）检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。 4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。 5）准备好服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。 （3）接待服务工作 1）面带微笑，主动迎候客人，核对票券、会员卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。 2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求。 3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项。 4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。 5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为