物业9.2报修与投诉接待服务.ppt

5.客户投诉的立项和销项规定 （1）目的 （2）适用范围 （3）定义 （4）职责 （5）工作程序 （6）相关文件 （7）相关记录 9.2 报修与投诉接待服务 报修与投诉接待服务是物业管理企业日常管理中的两项基本业务，报修接待服务直接关联到对客户（业主和使用人）所需维修项目的解决效率；投诉接待服务是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。 9.2.1 报修接待服务 报修接待服务是指物业管理企业在接待客户报修过程中的作业程序和礼仪规范。 1.报修接待服务的范围和时间要求 客户报修项目分为急修项目和一般项目。 物业管理企业接到急修项目报修的，应在2 小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。 物业管理企业未按时维修造成客户损失的，应当承担赔偿责任。 （1）急修项目 1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。 2）因室内线路故障而引起停电和漏电。 3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。 4）落水管堵塞和水盘等设备漏水。 5）电梯故障、不能正常行驶。 6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。 7）其他属于危险性急修项目。 （2）一般项目 1）各类钢、木门窗损坏。 2）水卫设备零件损害。 3）屋面渗漏水。 4）其他属于小修养护和便民服务范围的项目。 2.保修接待服务的相关规定 （1）接受委托的物业管理企业，应向客户公布接待报修的地点和报修时间。客户可用电话报修，也可直接到接待报修的地点报修。 （2）客户自用部位的原有自用设备的损坏，客户可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理单位不得拒绝修理。 （3）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定支付；除此之外，共用部位、共用设备维修在两工以上且维修费用在500 元以上的，需经业主委员会认可后予以维修，费用按规定列支。 （4）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个月。修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。 3.报修管理标准作业程序 （1）目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。 3.报修管理标准作业程序 （2）适用范围 适用于项目各客户房屋内部及各类设施设备报修处理工作。 3.报修管理标准作业程序 （3）职责 1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 3.报修管理标准作业程序 （4）程序要点 1）客户报修 ①接到客户到修要求，应立即填写《客户报修记录表》。 ②通知工程部前来领取维修单。 ③工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作. ④维修人员到达现场后，首先对报修项目进行对比确认。 ⑤维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修。 ⑥维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。 ⑦维修工作完成后，维修人员在《客户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额,请客户试用或检查合格,签名确认。 3.报修管理标准作业程序 （4）程序要点 2）公共设施设备的报修处理 ①接到公共设备设施的报修信息后，应立即填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。 ②客户服务中心员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给工程部，工程部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。 ③工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 ④完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。 ⑤《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交工程部主管签名确认后返还服务处作为统计费用的依据。 3.报修管理标准作业程序 3）费用结算 ①客户服务中心员工于每月月底前，将当月《客户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。 ②客户服务中心员工将《客户报修记录表》、《客户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》