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安徽三只松鼠电子商务公司服务质量管理的问题及对策 安徽三只松鼠电子商务公司服务质量管理的问题及对策 安徽三只松鼠电子商务公司服务质量管理的问题及对策安徽三只松鼠电子商务公司服务质量管理的问题及对策 2017年 08月 24 日 摘要：摘要：安徽三只松鼠电子商务有限公司在服务质量管理上明确公司服务质量战略、加强产 摘要摘要：： 品质量和服务质量管理，收效显著。 关键词：关键词：三只松鼠公司，服务质量管理，问题，对策 关键词关键词：： 服务营销的基础是服务，而服务营销的核心就是服务质量。不管是实物产品的生产类企业， 还是服务行业，在企业竞争中服务质量都是非常重要的。服务质量与产品质量不同，产品 质量是在生产的过程中去要求，而服务质量则是在对购买人员的服务性。消费者要合理并 且多方位的评价服务质量，要结合服务的过程及最终结果，合理地评价一个企业的服务质 [1] 量。只有消费者认可的服务质量才是合格的。 从安徽三只松鼠电子商务有限公司(以下 简称三只松鼠公司)的案例，可认识到提高服务质量管理水平对企业发展的重要作用。 一、一、三只松鼠公司服务质量管理存在的主要三只松鼠公司服务质量管理存在的主要问题问题 一一、、三只松鼠公司服务质量管理存在的主要三只松鼠公司服务质量管理存在的主要问题问题 (一)对产品质量和服务质量管理缺少明确的认识 消费者对服务质量是否认同，对服务的满意程度会起到直接的影响。 三只松鼠公司着重关心两种产品的发展：一种是关系残疾人康复的公益产品，另一种是对 广大消费者的产品服务。对公益产品的相关工作，经营管理人员投入了过多的精力，而忽 略了对产品和服务质量的管理，缺少明确的处理服务质量的认识和作为。 (二)以产品成本定价缺乏动态弹性 三只松鼠公司对产品的定价都是与生产所需要的成本所比对，产品没有新鲜感且品种较单 一，在市场运作方面与普通的零食店无异，自主研发的产品很少。顾客对产品价格的要求 要合理，但是对促销产品还是较赞同的，如果产品质量不能高于其他企业，那么通过促销 对产品的销量会有一个很大的提高。 (三)服务管理非顾客便捷取向 从三只松鼠公司的营业额可看出，网上的销量与实体店的销量差不多。但是，在网上销售 减少了店面的租金和水电费等成本，需要的员工也比实体店少得多。当前，网店非常适应 人们的需求，网上购物非常便捷，物流速度也非常快。只要消费者不是追求独特的产品， [2] 网上购买的选择性非常高，不用出门就可以买到自己所需要的产品。 三只松鼠公司经过多年的发展，资产实力和工作人员的能力都有了很大的提高，拥有大量 的固定客户，并且客户中有很大一部分都是企业的“白领”和生活质量较高的人。虽然有 一些固定的客户，但是只有在每年的节假日期间这些客户才会大批量的购买，平常这些固 [3] 定的客户并没有过多购买公司的产品，使平常的销量难以提高。 二、二、三只松鼠公司服务质量管理问题的对策三只松鼠公司服务质量管理问题的对策 二二、、三只松鼠公司服务质量管理问题的对策三只松鼠公司服务质量管理问题的对策 (一)明确公司服务质量战略 明确服务质量方向，对企业所在市场有一个正确的定位，根据不同的市场因素，及时调整 和改变管理制度。 1.仔细区分产品所在的服务领域 根据对目前顾客的消费情况分析，属于高端的产品绝大多数都是年轻的消费者在购买。由 于年龄的原因，他们对所需产品的品味和质量有着很高的要求。而一些价格低廉的产品所 面对的消费者大部分都是年龄较高的人群，他们不追求产品的时尚性，价格低才是这些消 费者所喜爱的。公司应针对不同的人群制定不同的服务措施，对待年轻消费者的服务要有 朝气，对待年龄较高的消费者服务就要有耐心、细心。 2.明确产品的消费者需求定位 通过对企业服务质量的仔细研究，并且与三只松鼠公司的当前情况相结合，认为产品市场 不能大部分局限于一些固定消费者，也不能只限于服务质量的提高和产品的品味性，如果 只是注重高端的消费者，那么就远离了公司成立时关爱残疾人士的初衷，对一些低端的顾