妇产科门诊优质服务心得分享XXXX0228.ppt

妇产科门诊 妇产科门诊优质服务 心得分享 深圳市南山区人民医院 2011 年 2 月 28 日 2010 年妇产科门诊 就 诊 量： 人次 手术台数： 台 总 收 入： 余万元 ? 据统计：自开展优质护理服务工作以来 创造了护理零投诉记录 ? 患者满意度直线上升 100% 98% 94% 妇产科门诊患者特点 ①岗位多，人力分散，工作繁杂 ②病情急，重 ③病人数量多，人群杂乱 ④停留时间短，等候时间长 内 容 加强管理 创新体制 延伸服务 提高内涵 优质服务 效果体现 展望前景 再续辉煌 加强管理 创新体制 ? 1 、优化候诊流程 ? 2 、重视细节护理 ? 3 、改变思想观念 ? 4 、电话通知随访 ? 5 、护士绩效考核 1 、优化候诊流程 挂号 候诊 诊断 检查 治疗 取药 优化候诊流程 , 深化“以病人为中心的服务理念”，使护理理念和人文 关怀融入到对患者的护理服务中。 2 、重视细节护理 “天下大事必作于细，古今事业必成于实 ” 细节体现关爱，护理实现价值，优质服务的特点就是注重细节护理，能 让人感动的也是细节。 优质服务： ? 热情 — 使病人有温暖感 ? 认真 — 使病人有安全感 ? 细致 — 使病人有亲切感 ? 周到 — 使病人有舒适感 3 、改变思想观念 病人给予的意见和建议并 非是对我们工作的否定，而应 该看成是给我们送来的珍贵的 “礼物”。 召开会议 共同探讨 落 实 优 质 护 理 服 务 项 目 4 、电话通知随访 孕妇定时电话告知 按时产检，人流、阴道 镜、 LEEP 手术病人做 术后电话随访。 5 、护士绩效考核 绩效考核是一个很好的调动护士积极性的杠杆。护 士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护 理人员进行考核，优胜者被评为月优质服务星，成绩与 薪酬挂钩。 用心服务 创造感动 优质服务 从“ ? ”开始 1 、 新开展项目 产前膳食指导 延伸服务 提高内涵 封闭抗体免疫治疗 ? 2 、制度成册，加强培训 制 度 成 册 人 手 一 本 制定护理服务流程 制定考核标准 参加妇产科内分泌学习班 技能培训 积极参加培训，提高专业水平 优质服务 效果体现 由护士为患者进行优质服 务，不仅能动态地观察病情， 而且还可以随时同医生交流患 者的心理变化，既保证了患者 的安全，又能拉近护患距离， 将患者对治疗当中存在的疑惑 和意见及时反馈给医生，减少 了医患矛盾，真可谓一举多得 啊！ 科 主 任 心 声 护 士 长 心 声 通过开展优质服务，护理工 作得到了病人的充分认可，护士 价值得到了充分体现，积极主动 性也有了明显提高，工作质量自 然就上去了。这是个良性循环过 程，作为基层管理者，我的工作 也好做了。现在医护、护护、护 患之间关系十分融洽… 患 者 心 声 几次来到妇产科门诊，我都 感受到了家的温暖，从护士到医 生都很负责，细心帮我做检查， 耐心的解释。我打心眼里感谢这 些白衣天使，祝她们万事如意， 每天开心！