24992 市场营销学 李晏墅第十二章 服务营销.pptVIP

第十二章 服务营销 主要内容 * 营销启示：给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。服务理念和服务方式的不同，尤其是在服务中对消费心理的理解和掌握，能够获得更大的竞争优势。 营销寓言——两家粥店 掌握服务营销的7Ps策略 理解服务营销策略的制定原则 了解服务营销学的产生与发展 理解服务和服务营销的内涵 学习要点 第十二章 服务营销 理解客户关系管理的内涵及程序 运用客户关系管理策略 第一节 服务营销概述 1 第二节 服务营销策略 2 第三节 客户关系管理 3 一、服务的内涵 1．服务的特征 (1)不可感知性 (2)不可分离性 (3)可变性 (4)不可储存性 (5)不转移所有权 2．服务的含义 服务是指用以交易和满足消费者、企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳动活动或物质产品。 (1)根据服务活动的作用对象划分 一是作用于人的有形服务，例如美容、照相、餐饮等； 二是作用于物的无形服务，例如财产保险、审计事务所等； 三是作用于人的无形服务，例如博物馆、信息服务等； 四是作用于物的有形服务，例如货运、家电维修等。 3．服务的类型 (2)根据服务关系的连续性程度划分 根据服务关系连续性程度，以及是否会员进行划分，服务可以分为四类： 一是对会员的连续性服务，例如保险、银行等 二是对非会员的连续性服务，例如广