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第十三章 服务营销策略 【思考与练习】 一、名词解释 1.有形展示 所谓“有形展示”是指在 服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在 服务营销中，有形展示的范围就较广泛。 2.服务品牌 品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。 3.服务公关 服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动。其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，可沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。 4.服务营销组合 服务、服务价格、服务促销和服务渠道、人员、有形展示和过程 5.服务差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取差异化来突出自己的优势，与竞争对手相区别。 二、选择题 1.A 2.B 3.B 4.B 5.C 三、简答题 1.简述服务营销的特征。 (1)供求分散性 在服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。