浅谈高星级酒店的宾客服务管理本科毕业论文.docVIP

PAGE 本科毕业论文 （20 届） 浅谈高星级酒店的宾客服务管理 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 指导教师 完成日期 浅谈高星级酒店的宾客服务管理 摘 要：宾客服务质量是高星级酒店行业的生命线。没有高质量的宾客服务作为基础，酒店就失去参与市场竞争的根本。本文主要以杭州黄龙饭店为例，对杭州高星级酒店宾客服务管理中存在的问题及原因进行了分析，并提出了改善的建议，希望能为我国高星级酒店的宾客服务质量管理实践提供一些有价值的信息。 关键词：高星级酒店；宾客服务管理；服务质量；满意度；个性化服务； Discuss on The Guest Service Management of High-Star Hotels Abstract: Guest service quality is the lifeline of the high-star hotels. If there is no high guest service as the basis, the hotel will lose the foundation in market competition. This paper took the Dragon Hotel as an example and analyzed the problem and its reasons within customer service management in high-star hotels, Hangzhou. It also gave some improvement suggestions. It is hoped to contribute some valuable information to the practice of customer service management in high-star hotels Key words: the high-star hotel; customer service management; service quality; satisfaction; personalized service; staff quality 目 录 一、宾客服务管理的概念……………………………………………………………………1 （一）宾客服务的概念…………………………………………………………………1 （二）宾客服务管理的概念……………………………………………………………1 二、高星级酒店宾客服务质量存在的问题…………………………………………………2 （一）酒店员工的服务流程操作不规范………………………………………………2 （二）酒店员工的服务意识淡薄，服务技能低………………………………………2 （三）酒店处理宾客投诉不当，造成宾客不满………………………………………2 （四）酒店各部门之间缺乏沟通协调性………………………………………………3 （五）酒店的宾客关系部门形同虚设，没有实权……………………………………3 三、高星级酒店宾客服务问题存在的原因分析……………………………………………3 （一）酒店对员工的培训不够到位……………………………………………………3 （二）基层员工的薪酬与工作强度不成比例…………………………………………4 （三）员工由于个人原因对工作产生抱怨抵触的情绪………………………………4 （四）酒店的管理高层对基层员工的工作生活漠不关心……………………………5 （五）酒店的客史档案系统建立不够完善……………………………………………5 （六）酒店各部门、各阶层之间缺乏团结协作和顾全大局精神……………………5 四、改善高星级酒店宾客服务质量的对策及建议……………………………………6 （一）完善的员工培训和薪酬制度，培养高素质员工………………………………6 （二）领导加强与员工的沟通，为员工起表率作用………………………………6 （三）建立和完善酒店的客史档案，掌握宾客的需求特点…………………………7 （四）酒店要致力于打造个性化服务，创立品牌形象………………………………7 （五）对各个部门进行交叉培训并赋予其相应的权利和权限……………………8 五、小结………………………………………………………………………………………9 参考文献……………………………………………………………………………………10 PAGE 2 浅谈高星级酒店的宾客服务管理 国家旅游局官网数据显示，2000年我国共有高星级酒店469家，其中五星级酒店117家，而到了2010年底，我国的高星级酒店数量达